Estudio Panel del Observatorio Social'

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Encuesta de Derechos ciudadanos en la
Administración Pública
Comisión Asesora Presidencial para la Protección
de los Derechos de las Personas Agosto, 2007
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• Esquema de la presentación
• Presentación del estudio
• Aspectos Metodológicos
• Tipo de estudio
• Instrumento de recolección de datos
• Muestra
• Principales Resultados
• Respeto de los derechos en la sociedad chilena
• Atención en oficinas del Estado Los reclamos
• Experiencias de discriminación
• Opinión y conocimiento sobre el Defensor
  Ciudadano
• Conclusiones

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Presentación del estudio
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Presentación Encuesta realizada durante julio de
2007 para la Comisión Asesora Presidencial para
la Protección de los Derechos de las Personas,
adjudicado mediante licitación pública en el
portal Chilecompra al Observatorio Social de la
Universidad Alberto Hurtado (OSUAH). Objetivo
general Identificar la percepción ciudadana
acerca de la vulnerabilidad de sus derechos por
parte de los órganos del Estado que entregan
atención directa a las personas. Metodología Estu
dio de tipo cuantitativo, probabilístico,
descriptivo y de corte transversal, mediante
muestreo polietápico estratificado y por
conglomerados, con selección aleatoria de
individuos al interior de los conglomerados, con
un error muestral total de 2.89. Muestra de
1.200 personas de 18 años o más, de ambos sexos y
de todos los niveles socioeconómicos (ABC1, C2,
C3, D y E), en las ciudades de Santiago,
Valparaíso y Concepción, entrevistadas en las
principales oficinas de servicios públicos.
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• Los derechos
• ciudadanos en la
• sociedad chilena

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Principales Resultados
Conocimiento sobre existencia de los derechos
ciudadanos
n1200
Pregunta Sabía Ud. que todos tenemos Derechos
Ciudadanos, como el Derecho a una atención
oportuna y el Derecho a recibir un trato digno?
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Principales Resultados
Respeto de los derechos en la sociedad chilena
Tabla 1 Conocimiento sobre la existencia de
Derechos Ciudadanos según Escolaridad
n1200
8
Principales Resultados
Respeto de los derechos en la sociedad chilena
El 78 de los entrevistados cree que los derechos
ciudadanos se respetan poco o nada en nuestro
país.
n1200
Pregunta A su juicio, en qué medida se respetan
los derechos de las personas en nuestro país?
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Principales Resultados
Respeto de los derechos en la sociedad chilena
Tabla 2 Nivel de respeto de los Derechos
Ciudadanos en nuestro país según Escolaridad
n1200
10
Principales Resultados
Respeto de los derechos en la sociedad chilena
Nivel de respeto de los Derechos Ciudadanos en
nuestro país según Sexo
n1200
11
Principales Resultados
Respeto de los derechos en la sociedad chilena
Cuánto se respetan los derechos ciudadanos
en (suma de respuestas mucho lo suficiente)
n1200
12
Principales Resultados
Percepción sobre el respeto de los Derechos
Ciudadanos
Porcentaje de personas que declara estar de
acuerdo con las afirmaciones que señalan que en
los servicios Públicos se respeta según Sexo
n1200
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• Reclamos en los
• Servicios Públicos
• Motivaciones,
• procedimientos
• y resultados

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Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Ha sentido necesidad de realizar un reclamo en
algún servicio público?
Más de la mitad de los entrevistados ha sentido
la necesidad de reclamar en los Servicios Públicos
n1200
15
Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Tabla 3 Necesidad de realizar un reclamo en
algún servicio público según Escolaridad
n1200
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Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Motivos para reclamar
n629 Respuestas múltiples
17
Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Motivos para NO tener la necesidad de reclamar
n571
18
Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Hizo efectivo su reclamo?
n629
19
Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Hizo efectiva su necesidad de reclamar? Según
Escolaridad
n629
20
Principales Resultados
Atención en oficinas del Estado Los reclamos
Modalidad de los reclamos concretados
n327 Respuestas múltiples
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Principales Resultados
Respuesta a los reclamos
Recibió respuesta ante su reclamo?
n327
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Principales Resultados
Reclamos que no se concretan
Motivos para NO concretar un reclamo
n300
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5 Actitudes frente a los servicios públicos
Disconformes, no reclaman porque no vale la
pena.
Se manifiestan conformes con la calidad de los
servicios públicos
Ante la insatisfacción con el desempeño de un
Servicio hacen efectivo el reclamo,
principalmente solicitando hablar con el jefe.
Sólo observan problemas menores que no ameritan
un reclamo.
No reclaman pues no saben que se puede reclamar o
no saben cómo hacerlo.
n1200 Porcentajes aproximados
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• Experiencias de
• discriminación

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Principales Resultados
Experiencias de Discriminación
Se ha sentido discriminado o conoce casos
cercanos de discriminación?
n1200
Pregunta Pensando ahora en su experiencia
durante el último año, Se ha sentido
discriminado o conoce de casos cercanos de
discriminación en algún servicio público?
26
Principales Resultados
Experiencias de Discriminación
Razones por las que se produjo la discriminación
según Ciudad y Sexo
n560
27

• El Defensor
• Ciudadano

28
Principales Resultados
Opinión y conocimiento sobre el Defensor Ciudadano
Cuán interesado estaría ud. en la creación de un
organismo estatal que vele por los derechos
ciudadanos?
n1200
29
Principales Resultados
Opinión y conocimiento sobre el Defensor Ciudadano
Conoce o ha oído hablar de la figura del
Defensor Ciudadano?
n1200
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Conclusiones
31
Conclusiones
a) Percepción general de los ciudadanos respecto
de la vulneración / respeto de sus derechos en la
sociedad chilena.

• Casi la totalidad de la población entrevistada
  (97) afirma tener conocimiento de que todos
  tenemos derechos ciudadanos, sin embargo 8 de
  cada 10 personas perciben que éstos derechos se
  respetan POCO o NADA ? Dicha opinión es más
  frecuente en mujeres y sectores de baja
  escolaridad, por tanto ellos son quienes perciben
  que la vulneración de derechos es más fuerte.
• A nivel de la percepción de servicios en general,
  los servicios del Estado concitan la mayor
  proporción (47,6) de entrevistados que afirma
  que en ésta esfera se respetan mucho o
  suficientemente los derechos ciudadanos.

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Conclusiones
a) Percepción general de los ciudadanos respecto
de la vulneración / respeto de sus derechos en la
sociedad chilena.

• En relación a los servicios públicos, el derecho
  que concita la mayor proporción de acuerdo, es la
  afirmación se respeta el derecho a que todos
  tenemos las mismas oportunidades de exigir el
  respeto de nuestros derechos.
• Las mujeres en general perciben que los derechos
  en los servicios públicos se respetan menos que
  los hombres, confirmando que las mujeres perciben
  una vulneración de los derechos más fuerte que
  los hombres, tanto en los derechos ciudadanos en
  general como en los derechos en los servicios
  públicos.
• Más de un tercio de la población percibe que
  hacen falta espacios para la denuncia de la
  vulneración de derechos, específicamente en el
  caso de la fiscalización y abusos de poder.
  Quienes muestran mayores niveles de acuerdo con
  aquello son principalmente los hombres.

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Conclusiones
b) Características del proceso del reclamo en
Servicios Públicos

• Más de la mitad (52) de los encuestados señaló
  haber sentido la necesidad de reclamar en algún
  servicio público. Sin embargo, de todos ellos
  poco más de la mitad, es decir un 27 del total
  hizo, efectivo el reclamo.
• A medida que aumentan los niveles de escolaridad,
  mayor es la proporción de personas que hacen
  efectivo su reclamo.
• A mayor nivel socioeconómico, mayor es la
  frecuencia con que se concreta la necesidad de
  reclamar que tienen los ciudadanos, de modo que
  los grupos socioeconómicos más acomodados sienten
  en mayor medida necesidad de hacer reclamos.

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Conclusiones

b) Características del proceso del reclamo en
Servicios Públicos

• Al consultar por cuál fue el medio por el que se
  hizo efectivo el reclamo en los distintos
  servicios, se observa que la manera más habitual
  de reclamar es hablar con el jefe, luego
  escribir una carta y a continuación escribir
  en el libro de reclamos.
• Una vez que el reclamo ya se ha hecho, las
  personas declaran haber recibido respuesta en
  menos de la mitad de los casos, lo que se asocia
  a bajos niveles de satisfacción con la solución
  de problemas frente a reclamos realizados, y se
  relaciona por ende con la razón más señalada por
  la cual las personas deciden no reclamar es
  porque no vale la pena. En este sentido la
  población presenta altos niveles de desconfianza
  con el sistema de reclamos en los servicios
  públicos, en base a las malas experiencias.

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Conclusiones
c) Discriminación en la sociedad chilena

• Un 48 de los entrevistados declara no haberse
  sentido discriminado o conocer casos de
  discriminación.
• Entre quienes afirman haberse sentido
  discriminados o conocer casos cercanos, las
  razones principales que señalan como motivo de
  ella son por ser pobre, por no ser nadie
  importante, por la apariencia física y por no
  tener educación, de mayor a menor
  respectivamente.
• La proporción de personas que argumentan la
  situación de pobreza como razón de discriminación
  disminuye a medida que baja el nivel de ingresos,
  es decir, haber sufrido discriminación o conocer
  casos cercanos de discriminación es una situación
  más relevante para los entrevistados
  pertenecientes a los grupos más acomodados que
  para los grupos de menores ingresos. Para estos
  últimos, la apariencia física y no ser nadie
  importante son las principales razones de la
  discriminación.

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Conclusiones
d) Defensor Ciudadano

• Más de 9 de cada 10 entrevistados está
  interesado o muy interesado en la creación de un
  organismo estatal autónomo que vele por los
  derechos de los ciudadanos, lo que se constituye
  como una razón de peso para la generación de
  dicho rol en el Estado. A pesar de ello, casi 8
  de cada 10 de ellos declara no conocer la figura
  del defensor ciudadano.
• Los entrevistados residentes en la ciudad de
  Concepción son quienes manifiestan mayor interés
  en la existencia del defensor ciudadano (72,8).

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Herramientas para la acción
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Herramientas para la acción

• Cambiar la desesperanza aprendida de funcionarios
  y usuarios de los servicios públicos Una nueva
  lógica de interlocución

• Talleres para funcionarios públicos (jefes de
  servicios y funcionarios en general), énfasis en
  Estado de Derechos, Sistema de Protección Social
  y Ley 19.880.
• Cartas de Derechos Ciudadanos por institución
  desarrollados por todo el servicio incluyendo
  compromiso de jefaturas.
• Campañas masivas de difusión de derechos frente
  a la Administración.

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Herramientas para la acción

• Sistematizar mecanismos y procedimientos ante el
  reclamo

• Fiscalización periódica de procedimientos ante
  el reclamo.
• Difusión de la institucionalidad de reclamos
  Fuentes primarias y secundarias (dónde reclamar,
  tiempos de respuestas, cartas de derechos, entre
  otros).
• Proyecto de ciudadano incógnito, como
  herramienta de incremento de la calidad de los
  servicios.

40
Herramientas para la acción

• La discriminación como vivencia cotidiana y
  transversal

• Proyecto de Ley que sanciona conductas
  discriminatorias.

41
Herramientas para la acción

• Un Defensor de las Personas como demanda
  ciudadana

• Compromiso presidencial El proyecto de reforma
  constitucional que crea la Defensoría de las
  Personas tendrá urgencia para su discusión
  parlamentaria en 2007.

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Herramientas para la acciónLineamientos
generales

• Establecer un Sistema de Protección Social en
  Chile con derechos garantizados exige no sólo
  saber difundir políticas y programas, sino que
  desarrollar una campaña enfocada al
  reconocimiento de los derechos, tanto por parte
  de la ciudadanía en general (usuarios) como de
  los funcionarios encargados de implementarlos.
• Desde este punto de vista y como contraparte al
  Sistema de Protección Social es necesario que
  exista un Defensor de la Personas, ente autónomo
  que vele por la calidad y premura de las
  prestaciones.
• Cambiar la cultura funcionaria. Los ciudadanos
  que acuden a los servicios no van a pedir un
  favor en la atención sino que a exigir un
  derecho. Por tanto, enfatizar en capacitación y
  lineamiento político de gestión en mejorar la
  atención al ciudadano es una prioridad.

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Encuesta de Derechos ciudadanos en la
Administración Pública
www.comisiondefensoraciudadana.cl