Presentacin de PowerPoint

1
Estudio de Satisfacción de turistas extranjeros
Preparado especialmente para Secretaría de
Turismo de la Nación - Informe Final - Ciudad
de Bs. As., mayo de 2008
2
INDICE

• OBJETO Y METODO
• SÍNTESIS

3
Objeto y Método
4
OBJETO Y METODO

• En este informe se presentan los resultados del
  estudio de satisfacción de turistas extranjeros
  de la temporada verano 2008.
• En función del contexto de la investigación, y
  teniendo en cuenta que se trata de un tracking,
  se realiza una lectura comparativa con la
  temporada anterior, las vacaciones de verano del
  año 2007.
• Entre otros, los temas a investigar fueron los
  siguientes
• Lugar de residencia de los turistas
• Caracterización de los turistas
• Tiempo de estadía
• Formas de conocimiento del lugar de destino
• Motivos de elección del lugar de destino
• Modalidad de viaje
• Visitas al lugar elegido
• Evaluación de la calidad de la atención y del
  servicio (Índice de calidad de atención y
  servicio)
• Críticas y aspectos a mejorar
• Fortalezas y debilidades
• Probabilidad de regreso

5
La metodología implementada en este trabajo de
campo fue la siguiente

• Empresa ejecutora CEOP.
• Tipo de Estudio Cara a cara.
• Abordaje Coincidental en puntos de
  concentración Buquebús, Ezeiza, Retiro,
  Aeroparque, Córdoba y Florida, La Boca
  (Caminito), Plaza Defensa (San Telmo) y Puerto
  Madero.
• Instrumento de Recolección Cuestionario
  Estructurado.
• Tipo de Preguntas Abiertas, Cerradas,
  Alternativas simples y múltiples.
• Tamaño de la Muestra 801 casos efectivos, con un
  error de /- 3.53 (95.5 de confiabilidad).
• Unidad de Análisis Turistas extranjeros con
  estadía en Argentina.
• Diseño Muestral Selección en puntos de
  concentración de AMBA.
• Universo Turistas extranjeros con estadía en el
  país.
• J. Fecha de Realización 20 de febrero
  hasta el 12 de marzo 2008.

6
Síntesis
7
1
Síntesis
Residencia de los turistas -2008-
Europa 30.0
América del Norte 12.1
Otros 5.2
América del Sur y América Central 14.2
Países Limítrofes 38.5
8
País de residencia habitual
Al igual que el estudio de la temporada pasada,
incluso aumentando la tendencia registrada en
2007, los turistas extranjeros residen
mayoritariamente en los países limítrofes a la
República Argentina. También es posible destacar
el aumento de los turistas provenientes de
Europa, y América del Sur y Central. A su vez, se
registró una merma significativa de entrevistados
procedentes de Norteamérica.
Base 801 casos (Total entrevistados)
9
2
Síntesis
Itinerario de viaje -2008-
Cerca del 65 de los consultados mencionó que su
itinerario de viaje incluye sólo la Argentina
como destino. Por otra parte, el resto de los
turistas, visitarán países limítrofes.
10
Países previstos en el itinerario para las
vacaciones
Más de 6 de cada 10 consultados mencionó que su
itinerario de viaje incluía solamente a la
Argentina, marcando una diferencia significativa
con el resto de los destinos y con lo registrado
durante el verano 2007 y 2006. Entre aquellos que
continuaban viaje en otros destinos se refirieron
a Uruguay, Chile y Brasil, entre otros.
Base 801 casos (Total entrevistados)
11
Países previstos en el itinerario para las
vacaciones -2008-
Base 801 casos (Total entrevistados)
12
3
Síntesis
Itinerario de viaje previsto en Argentina -2008-
Litoral 13.1
Norte 7.2
Cuyo 11.5
CABA 53.4
Bs. As. 6.6
Centro 6.2
Patagonia 11.5
Ns/Nc 4.6
13
Lugares de Argentina previstos en el itinerario
para las vacaciones
Marcando un diferencia con la temporadas pasadas,
la mayoría de los consultados (53.4) señaló que
su itinerario incluye únicamente la misma ciudad
en la que fue entrevistado (Buenos Aires). Dentro
de este grupo se destacan los turistas
provenientes de países limítrofes, y Sur y
Centroamérica. La Patagonia, que otrora ocupaba
la primera ubicación, es el segundo destino
previsto por los turistas extranjeros en el 2008.
Base 801 casos (Total entrevistados)
14
Lugares de Argentina previstos en el itinerario
para las vacaciones -2008-
Base 801 casos (Total entrevistados)
15
4
Síntesis
Modalidades de viaje -2008-

• Se pueden observar tres modalidades de viajantes
• Los que viajan solos
• Los que viajan con su pareja / cónyuge y
• Los que viajan con la familia.

Con respecto a las temporadas anteriores se dio
un fuerte incremento entre lo que viajan solos, y
una disminución entre aquellos que lo hacen con
su pareja / familia.
16
Con quién sale de vacaciones?
Base 801 casos (Total entrevistados)
17
5
Síntesis
Medios de información para vacacionar -2008-
Al igual que en ediciones anteriores, los medios
más utilizados han sido Internet y la
recomendación boca a boca.
18
Medio por el que buscó información turística
sobre la Argentina
Al igual que en años anteriores, Internet se
distingue por ser el medio principal para buscar
información turística sobre el país. Aunque, la
distancia con el segundo. comentarios de otras
personas, disminuyó considerablemente con
respecto a la temporadas pasadas.
Base 801 casos (Total entrevistados)
19
Medio por el que buscó información turística
sobre la Argentina -2008-
Base 801 casos (Total entrevistados)
20
6
Síntesis
Modalidad de viaje -2008-
El viajar por cuenta propia sigue siendo la
opción primordial, registrándose este año un
incremento importante con respecto a veranos
anteriores.
El 12.1 de los consultados dijo haber viajado a
través de un paquete turístico.
Consecuentemente, un 85.6 ha viajado por su
cuenta.
21
Modalidad del viaje de vacaciones
El viajar por cuenta propia sigue siendo la
opción primordial de los turistas extranjeros en
Argentina, incluso aumentando la tendencia
reflejada en el estudio anterior.
Verano 2008
Verano 2007
Verano 2006
Base 798 casos (Total entrevistados)
22
7
Síntesis
Factores preferidos a la hora de planificar las
vacaciones -2008-
Según los turistas entrevistados, la elección de
un destino turístico está sostenida
principalmente por
Preferencia por el lugar.
1º
Precio
2º
23
Factores preferidos en primer lugar para la
planificación de las vacaciones
Los tres primeros factores preferidos en para la
planificación de las vacaciones siguen siendo los
mismos con respecto al verano 2007 y 2006 el
lugar, el precio y la atención. Sólo se ha
modificado el orden con respecto a las temporadas
pasadas para los dos últimos factores.
Base 801 casos (Total entrevistados)
24
7
Síntesis
Aspectos más importantes vinculados al turismo
-2008-
Por otra parte, los turistas consideran que los
aspectos más importantes del turismo son
Los atractivos naturales / paisajísticos
1º
Los atractivos culturales / tradiciones y
costumbres
2º
25
Atractivos más importantes del turismo
Atendiendo a los atractivos turísticos, en la
temporada 2008 se ha registrado una inversión en
el orden de los factores en forma contraria al
estudio previo, ahora primero se encuentra el
atractivo natural / paisajístico y segundo el
atractivo cultural / tradicional y costumbres.
Base 801 casos (Total entrevistados)
26
8
Síntesis
Servicios turísticos -2008-
Los servicios que los turistas extranjeros
consideran más importantes a la hora de planear
su viaje son
27
Servicios más importantes vinculados al turismo
1º
2º
3º
Los entretenimientos, la seguridad y la
gastronomía son los tres servicios turísticos más
importantes según los turistas. Particularmente,
atendiendo a la seguridad, se observa un descenso
de 10 puntos con respecto de la temporada pasada,
cuando se consolidaba ampliamente como el
servicio más importante.
Base 801 casos (Total entrevistados)
28
Servicios más importantes vinculados al turismo
-2008-
Base 801 casos (Total entrevistados)
29
9
Síntesis
Índices de calidad de servicio -2008-
Se ha registrado una buena performance en cuanto
a la calidad del servicio en este 2008. Los ítems
que obtienen puntajes que superan al promedio
son

• Gastronomía

• Atractivos turísticos y/o paseos

Índice de calidad de servicio Verano 2008 (escala
de 1 a 5)

• Entretenimientos y actividades culturales

• Centro comercial/Ferias artesanales

3.75

• Servicios básicos telefonía, bancos

• Alojamiento

• Trasporte larga/media distancia

30
Escalas de satisfacción Calidad de servicio
2008 (1º parte)
Índice de calidad de servicio 3.75
Gastronomía (Restaurantes, Delivery)
4.32
Atractivos turísticos y/o paseos
4.29
Entretenimientos y actividades culturales y
recreativas
4.22
Centro comercial / Ferias artesanales /
Supermercados / Shoppings
4.07
Servicios básicos telefonía, internet, bancos
4.03
Alojamiento
4.03
Transporte larga / media distancia
3.79
Carteles y señalización
3.72
1
2
3
4
5
Base 801 casos (Total entrevistados)
31
Escalas de satisfacción Calidad de servicio
2008 (2º parte)
Índice de calidad de servicio 3.75
Prestadores de servicios turísticas
3.70
Transporte local / turísticos
3.62
Centros de información turística / oficinas de
turismo
3.59
Iluminación
3.57
Seguridad
3.38
Contaminación, cuidado ambiental
2.94
Limpieza / Higiene / Baños públicos
2.93
1
2
3
4
5
Base 801 casos (Total entrevistados)
32
9
Síntesis
Índices de calidad de atención -2008-
Se ha registrado una mejor performance en la
calidad de atención que en la de servicio. Los
ítems mejor evaluados fueron
Índice de calidad de atención Verano 2008 (escala
de 1 a 5)

• Trato recibido

3.93

• Nivel de información

33
Escalas de satisfacción Calidad de atención 2008
Índice de calidad de atención 3.93
Trato recibido
4.09
Nivel de información
3.93
Capacidad para resolver problemas
3.85
Capacitación / preparación para ejercer esa
función
3.84
1
2
3
4
5
Base 801 casos (Total entrevistados)
34
9
Síntesis
Evaluación de la calidad de los servicios y la
atención -2008-
La evaluación de la calidad de los servicios y la
atención respecto de visitas anteriores es
altamente positiva. El 63.5 opina que mejoró o
se mantiene igual de bien
Por otro lado, aún descendiendo respecto al
verano anterior, la evaluación de la calidad de
los servicios en relación con sus expectativas es
favorable a este destino turístico. Un 79.1 dice
no haber recibido ni más ni menos de lo esperado
o haber recibido más de lo esperado.
!
35
Evaluación de la calidad de los servicios y de la
atención respecto de visitas anteriores -2008-
63.5
Entre los turistas que ya han visitado nuestro
país existe una evaluación positiva en cuanto a
la calidad de los servicios más de 6 de cada 10
consultados afirmaron que mejoró o que se mantuvo
igual de bien.
Base 326 casos (Los que ya visitaron esta ciudad)
36
Evaluación de la calidad de los servicios en
relación con sus expectativas
Aunque la evaluación general en términos de las
expectativas sigue siendo buena, puede notarse un
descenso significativo de los turistas que
consideran haber recibido más de lo esperado
pasaron del 39.6 en el 2007 al 26.5 en el
verano 2008.
Base 801 casos (Total entrevistados)
37
Anclaje cualitativo Recibió más de lo que
esperaba -2008-
Claramente el factor más valorado por los
turistas extranjeros, que funda y refuerza la
percepción de recibir más de lo esperado, es la
calidez y amabilidad en la atención.
Base 212 casos (Entrevistados que recibieron más
de lo que esperaban)
38
Anclaje cualitativo Recibió menos de lo que
esperaba -2008-
Aquellos que recibieron menos de los esperado
justifican su percepción mayoritariamente en dos
cuestiones los transportes y los costos.
Base 63 casos (Entrevistados que recibieron más
de lo que esperaban)
39
10
Síntesis
Críticas al país como destino turístico -2008-
La crítica principal que se le realiza a la
Argentina como destino turístico está relacionada
con la falta de mantenimiento (14.0).
!
Luego, en un segundo grupo, con valores menores
al 10 figuran el transporte, la inseguridad y
el trato a turista.
40
Principales críticas al destino turístico -2008-
1º
2º
Base 801 casos (Total entrevistados)
41
Principales críticas al destino turístico -2008-
Base 801 casos (Total entrevistados)
42
11
Síntesis
Probabilidad de volver -2008-
Más del 85 de los entrevistados afirmó que es
Muy probable / Bastante probable que regrese a la
Argentina en calidad de turista, aumentando el
valor registrado el estudio pasado.
43
Nivel de probabilidad de volver a la Argentina
Verano 2008
Verano 2007
Verano 2006
86.5
89.9
Base 801 casos (Total entrevistados)
44
12
Síntesis
Lugares que querría conocer -2008-
1º
Bariloche / San Martín / La Angostura
2º
Las Cataratas de Iguazú
3º
El Calafate / Los glaciares
45
Lugares que querría conocer de la Argentina
Base 801 casos (Total entrevistados)
46
Lugares que querría conocer de la Argentina -2008-
Base 801 casos (Total entrevistados)
47
Mayo de 2008
48
Anexo Información que no figura en la síntesis
49
Cantidad de noches de estadía por país de origen
Primeramente puede observarse un crecimiento de
las cantidad de noches promedio de estadía se
pasó de 19.4 noches a 25.2. Luego, prácticamente
se ha duplicado la cantidad de noches promedio de
los turistas provenientes del Sur y
Centroamérica. De esta forma, éstos se posicionan
como el primer grupo turístico en cuanto a
estadía. Asimismo, se registró un marcado
incremento en la cantidad de noches que dicen
permanecer los entrevistados provenientes de los
países limítrofes.
Base 801 casos (Total entrevistados)
50
Cantidad de noches de estadía por edad
Si efectuamos el mismo análisis, pero atendiendo
a la edad de los turistas consultados puede
apreciarse que los más jóvenes son los que más se
quedan en el país (34.3 noches de promedio),
seguidos por los de 50 a 65 años, con un promedio
de 23.4.
Base 801 casos (Total entrevistados)
51
Razones de elección de la Argentina para las
vacaciones
En la reciente temporada de verano 2008 dos
fueron los principales motivos de elección de
Argentina como destino turístico Quería conocer
(recomendación), donde se destacan los
consultados de mayor edad y los provenientes del
Sur y Centroamérica. Tiene donde alojarse /
visita a familiares o amigos, sobresaliendo por
sobre la media los turistas entre 50 y 65 años, y
los residentes de países limítrofes.
Base 801 casos (Total entrevistados)
52
Razones de elección de la Argentina para las
vacaciones
Base 801 casos (Total entrevistados)
53
Visitas a la Argentina
Cerca del 60 de los turistas afirmó que es la
primera vez que visita el país. Entre ellos se
destacan los más jóvenes y los más grandes, así
como también los que residen a mayor distancia de
la Argentina. De los que respondieron haber
venido en alguna otra oportunidad, se observa una
tendencia inversa sobresalen por sobre el
promedio los turistas de edades medias, y los que
provienen de países limítrofes.
Base 801 casos (Total entrevistados)
54
Actividades sugeridas a ser realizadas
gratuitamente por las instituciones de Gobierno
Base 801 casos (Total entrevistados)
55
Actividades sugeridas a ser realizadas por la
organización de turismo local
Base 801 casos (Total entrevistados)
56
Fue víctima del algún delito en el país
Cerca de 1 de cada 10 consultados fue víctima de
algún delito en su visita a la Argentina. Dentro
de éstos se destacan los turistas mayores de 65
años, y los residentes de Norteamérica. A su vez,
sólo el 21.8 de la víctimas denunciaron el hecho.
Denunciaron el hecho ante alguna autoridad?
Base 801 casos (Total entrevistados)