FORMACIN PARA PERSONAL DE CENTROS EDUCATIVOS

1
GESTION POR PROCESOS Y EQUIPOS DE TRABAJO

• FORMACIÓN PARA PERSONAL DE CENTROS EDUCATIVOS
• KRISTAU ESKOLA

2
OBJETIVO DEL CURSO
Ofertar la formación teórico-práctica básica que
permita a los participantes colaborar en la
implantación del modelo de gestión EFQM (Calidad
Total y mejora continua) en su centro educativo,
concretamente, en lo que a gestión de procesos y
equipos de mejora se refiere.
3
OBJETIVO DEL CURSO

• Identificar, comprender, gestionar y mejorar los
  procesos de su centro como pilar básico para la
  consecución de los objetivos de la organización.
  Desarrollando la metodología y herramientas
  necesarias para la gestión por procesos en un
  centro educativo (mapa de procesos, diagramas de
  flujo, documentación de procesos, identificación
  de indicadores, planes de acción, mejora continua
  de los procesos etc.)
• Adquirir conocimientos y desarrollar habilidades
  para dinamizar y participar en equipos de mejora,
  utilizando la metodología y herramientas de la
  mejora continua y de resolución de problemas.
• Trabajar en equipo incidiendo en elementos clave
  como la comunicación, liderazgo y gestión de
  roles, gestión de reuniones, evaluación y
  disfunciones de los equipos. Desarrollo de
  herramientas para aumentar la creatividad y
  eficiencia de los equipos

4
DESARROLLO
5
DIFERENCIA ENTRE ISO 2000 EFQM
CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA
MODELO EFQM
Aportaciones Destacables de Expertos
Modelo EFQM de Excelencia Criterios y subcriterios
Lectura Transversal
Referencias cruzadas
Desarrollo de Alianzas
Gestión por Procesos y Hechos
AGENTES FACILITADORES
RESULTADOS
Responsabilidad Social
LIDERAZGO 100 PTOS (10)
PROCESOS 140 PTOS (14)
RESULTADOS CLAVE 150 PTOS (15)
PERSONAS 90 PTOS (9)
RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90 PTOS (9)
Aprendizaje, Innovación y Mejora Continua
Orientación hacia los Resultados
POLITICA Y ESTRATEGIA 80 PTOS (8)
RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200 PTOS (20)
ALIANZAS Y RECURSOS 90 PTOS (9)
RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60 PTOS (6)
Orientación al Cliente
Desarrollo e Implicación de las Personas
Liderazgo y Constancia en los Objetivos
INNOVACION Y APRENDIZAJE
Evaluación del Modelo EFQM
REDER
Reconocimientos
Metodologías Mejora
PRESENTACIONES
PREMISAS
Administración publica
6

• EVOLUCION DEL CONCEPTO CALIDAD

7
EL CONCEPTO DE LA CALIDADA LO LARGO DE LA
HISTORIA
Y vió Dios todo lo que había hecho, y vio que
era muy bueno (Gen 1, 31) Las primeras normas
escritas son las que Dios dio a Noé para la
construcción del arca (resistencia ante el
diluvio) El Código de Hammurabbi ( Babilonia
entre 1700 y 1800 a.C) aparecen escritas las
condiciones de trabajos y castigos que merecerían
los que no las cumpliesen. En Bajorrelieves
egipcios se ven trabajadores revisando las
construcciones y tomando medias (primer ejemplo
conocido de inspectores de calidad)
8
EL CONCEPTO DE LA CALIDADA LO LARGO DE LA
HISTORIA

• Los griegos describían el proceso de examen de
  los bloques en la construcción y los que eran
  considerados como regulares y bien acabados se
  pintaban de rojo y se denominaban kanon. Además,
  la calidad entre los griegos se extendían también
  a las relaciones con los trabajadores y trataba
  de garantizar que estos cobrasen regularmente y
  fueran bien tratados con el fin de que los buenos
  oficiales se quedaran hasta finalizar la obra.
• Durante el imperio Romano, en muchos campos se
  adoptó la normalización como medida de control de
  la calidad, y se crearon cuerpos de inspectores
  independientes que examinaban los productos y
  otorgaban la marca o sello de calidad, homologado
  por el gobierno.

9
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD
Enfoque Calidad
1920
1950
1970
1990
10
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD
11
(No Transcript)
12
CALIDAD TOTAL
DE PRODUCTO/ SERVICIO NORMAS ISO 90002000
DE GESTION MODELO E.F.Q.M. DE EXCELENCIA
CALIDAD TOTAL EXCELENCIA
GESTIÓN / ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
13
ASEGURAMIENTO / GESTION DE LA CALIDAD

• Se vio necesaria la organización y documentación
  de todos aquellos aspectos de la organización que
  pudieran influir en la calidad del producto.
• Un sistema de Aseguramiento de la Calidad debe
  estar documentado con un manual de calidad y con
  procedimientos e instrucciones técnicas, y debe
  revisarse su cumplimiento a través de auditorias.
• Normas de Aseguramiento de la Calidad la serie
  ISO 9000.

CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS
PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA DE QUE UN PRODUCTO
O SERVICIO VA SATISFACER LOS REQUISITOS DE
CALIDAD
14
CALIDAD TOTAL - EXCELENCIA

• ESTRATEGIA DE GESTION
• ORIENTADA A LA ORGANIZACION
• SATISFACCION DE CLIENTES, PERSONAL, PROVEEDORES.
  ACCIONISTAS, SOCIEDAD
• CON EFICIENCIA ECONOMICA

15

• PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

16
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
La estrategia de gestión que llamamos Calidad
Total, está compuesta por tres grandes tipos de
elementos Los principios, los modelos, y las
metodologías de mejora.

• Los Principios de Gestión de Calidad Total Son
  el compendio de las mejores prácticas en la
  Gestión de las Organizaciones.
• Estos principios son de validez universal, tanto
  para empresas como para cualquier otro tipo de
  organizaciones.
• La Gestión de Calidad Total está en continua
  evolución y estos principios se van modificando y
  matizando con el paso del tiempo.
• Estos principios básicos son unas ideas muy
  sencillas de entender, pero difíciles de
  aplicarlas en nuestro día a día.

17
ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS

• La organización debe satisfacer equilibradamente
  las necesidades de todos los grupos de interés
  con los que se relaciona
• USUARIOS, USUARIAS
• PROVEEDORES
• PERSONAL
• ALIANZAS
• INSTITUCIONES
• SOCIEDAD EN GENERAL
• De todo ello dependerá el éxito continuado de una
  organización

Ej. San Pedro
18
ORIENTACION HACIA EL USUARIO,-A O RECEPTOR DE LOS
SERVICIOS

• Es necesario
• IDENTIFICARLO
• CONOCER SUS EXPECTATIVAS
• CONOCER SUS NECESIDADES
• CONOCER SUS REQUERIMIENTOS EXPLÍCITOS
• AVERIGUAR SUS REQUERIMIENTOS IMPLÍCITOS
• SATISFACERLE
• CONOCER EL GRADO DE SU SATIFACCIÓN

• Para
• ADAPTARSE A LOS CAMBIOS DE LAS NECESIDADES DE LA
  SOCIEDAD
• CAPACITARNOS PARA ADAPTARNOS AL CAMBIO
• GANAR SU CONFIANZA (Y SI PROCEDE SU FIDELIDAD)

Valor Percibido
Satisfacción del Cliente
Expectativas
Ej Sony
19
LIDERAZGO Y CONSTANCIA DE OBJETIVOS

• LIDERAZGO Aquello que estimula e incita a
  individuos y equipos a dar lo mejor de ellos
  mismos para alcanzar un resultado deseado.
• EL/LA LÍDER MUEVE A LAS PERSONAS HACIA
  UN PROYECTO EN COMÚN QUE LES IMPULSA A AFLORAR
  MÁS CAPACIDADES
• POR QUÉ ES NECESARIO la implantación de la
  Mejora de la gestión debe nacer del equipo
  directivo. Requiere IMPLICACIÓN, COMPROMISO Y
  LIDERAZGO

COMPETENCIAS TÉCNICAS son más fácilmente
observables, se trata, generalmente, de un
conocimiento más explícito, más formalizado y
sistemático y por tanto más fácil de
adquirir. COMPETENCIAS PERSONALES E
INTERPERSONALES son más intangibles, más
difíciles de definir, de concretar, más difíciles
de observar directamente y por tanto más
complicado también de desarrollar. Son más bien
competencias relacionadas con la inteligencia
emocional del líder.
20
IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
La dirección de una organización debe

• Estimular la creatividad de las personas
• Animar a las personas a que aporten ideas
• Establecer canales para canalizar las
  aportaciones
• Evaluar las aportaciones y darles respuesta y
  reconocimiento
• Formar y capacitar a las personas
• Tener conciencia de equipo
• Tener confianza en los demás
• Comunicarse, consultar, informar

21
APRENDIZAJE , INNOVACION Y MEJORA CONTINUA

• Mejora continua ciclo PDCA ( Shewhart ),
  aplicado a
• todas las actividades de la organización.
• FASES
• 1.- Planificar ( Plan )
• Preparar y planificar a fondo (identificación
  del área de mejora, observación y toma de datos,
  selección de acciones de mejora, objetivos,
  indicadores de control...).
• 2.- Hacer ( Do )
• Llevar a cabo de manera controlada, lo
  planificado, y verificar la aplicación.
• 3.- Comprobar ( Check )
• Verificar los resultados, controlando los
  indicadores, y compararlos con los objetivos
  marcados.
• 4.- Ajustar ( Act )
• Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que
  corregir.

P
A
D
C
22
TODO LO QUE NO SE PUEDE MEJORAR, TERMINA POR
DEGRADARSE

• El concepto de mejora continua, es uno de los
  principios básicos de la gestión.
• Aplicar el ciclo PDCA a nuestra actividad
• Nuestro trabajo debe ser evaluado y a partir de
  ahí se deben tomar las decisiones correctivas que
  se consideren oportunas

23
GESTION POR PROCESOS
ORGANIZACIÓN Conjunto de procesos que generan
productos o servicios. Estos procesos son,
normalmente INTERDEPARTAMENTALES o
INTERFUNCIONALES.
Conjunto de actividades y tareas,
interrelacionadas lógicamente, que utilizan los
recursos de la organización (personas,
procedimientos, instalaciones, materiales,
entorno) para producir un resultado final, acorde
con los objetivos de la organización de cumplir
los requisitos del cliente.
24
GESTION CON DATOS

• La gestión con datos se basa en HECHOS,
  MEDICIONES, e INFORMACIÓN.
• Desechar SUPOSICIONES, SENSACIONES,
  CORAZONADAS,...
• Establecer INDICADORES
• Medir
• Transformar los DATOS recogidos en INFORMACIÓN
• Permitir evaluar el avance
• Prever y anticiparse a los acontecimientos

Ej. rana
25
DESARROLLO DE ALIANZAS
La organización deberá establecer con sus
PROVEEDORES y otras EMPRESAS COLABORADORAS
VÍNCULOS ESTABLES, basados en la confianza y en
establecer relaciones mutuamente beneficiosas.
26
RESPONSABILIDAD SOCIAL

• Que todo lo que hagamos tenga también su
  IMPACTO EN LA SOCIEDAD
• La organización y sus empleados deben
  comportarse con arreglo a una ÉTICA, participando
  en las INICIATIVAS SOCIALES que se desarrollan en
  su comunidad

27

• MODELOS DE CALIDAD TOTAL Y RECONOCIMIENTOS

28
MODELOS

• Los modelos sirven como instrumento de
  autoevaluación para
• las organizaciones.
• Beneficios de la autoevaluación
• Establecer un referencia de calidad para la
  organización
• Detectar puntos fuertes y áreas de mejora en la
  organización
• Establecer un plan de mejora
• Los modelos son dinámicos, van evolucionando y
  adaptándose a los cambios que se producen en el
  entorno.
• Centenares de expertos enriquecen esos modelos
  año tras año con sus aportaciones

29
PREMIOS

• Los Premios a la excelencia de la gestión son
  elementos de difusión de los modelos.
• Beneficios de los candidatos al premio
• Someterse a un diagnóstico realizado por expertos
  externos que aportan múltiples ideas de mejora
• Tensionar a la organización para lograr un
  objetivo
• Si se obtiene el premio, la publicidad inherente
  al mismo.

30
ESQUEMA DE RECONOCIMIENTOS
Award
EFQM
?
Price winner
650
Finalista
550
Q - Oro
EUSKALIT
500
400
Q - Plata
Diploma de compromiso con la Excelencia
Certificación Q turística ()
31
ORGANIZACIONES PREMIADAS POR SECTORES DE
ACTIVIDAD 1998-2006
32
(No Transcript)
33
(No Transcript)
34
www.euskalit.net
35

• MODELO EFQM

36
MODELO EFQM DE EXCELENCIA

• Creado en 1991 por la Fundación Europea de
  Calidad de la Gestión (EFQM)
• Establece una pauta para evaluar el nivel de
  excelencia de las organizaciones
• Ha sido diseñado para facilitar la autoevaluación
  de las organizaciones con respecto a un
  referente.
• Facilita la comparación entre organizaciones.

37
MODELO EFQM DE EXCELENCIA

• La Satisfacción de Cliente y Empleados, y el
  Impacto en la Sociedad, se consiguen mediante un
  Liderazgo que impulse la Política y Estrategia,
  las personas de la organización, las Alianzas y
  Recursos y los Procesos hacia la consecución de
  la excelencia en los Resultados de la
  organización
• Agentes facilitadores del modelo europeo
• Los criterios del grupo de agentes reflejan CÓMO
  la organización actúa.
• Resultados en el modelo europeo
• Los criterios resultados tratan de LO QUE HA
  ALCANZADO la organización y de lo que está
  alcanzando.

38

MODELO EFQM DE EXCELENCIA
39



MODELO EFQM DE EXCELENCIA
40
ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS AGENTES
1
Elementos de los criterios (subcriterios)
LIDERAZGO
5a
Los subcriterios tienen el mismo peso especifico
dentro de cada criterio Las áreas a tratar no son
obligatorias (Figuran en la Guía practica para la
Autoevaluación)
41
ESTRUCTURA DE LOS CRITERIOS RESULTADOS
42
1. LIDERAZGO
Comunicación

• Implicación en actividades de mejora
• Estimular el empowerment
• Efectividad de liderazgo

1a

• Desarrollo de la misión, visión y valores
• Desarrollar actuando como modelo de referencia
  los principios éticos y los valores

1b

• Gestión por procesos
• Medición de resultados
• Implicación de las personas

• Implicación y compromiso con la implantación de
  la mejora continua del sistema de gestión de la
  organización.

1c

• Implicación con clientes, aliados, y
  representantes de la sociedad.

• Actividad de mejora conjunta
• Promoción externa

1d

• Motivación, apoyo y reconocimiento a las personas
  de la organización

Reconocimiento

• Accesibilidad escucha act.
• Ayuda apoyo -animación

1e

• Impulsar el cambio en la organización

REDER
2(PE), 3/7(Personas), 6(Clientes)
43
2. POLITICA Y ESTRATEGIA
1a
2c
Misión, visión , valores

• Equilibrar necesidades y
• expectativas de todos los
• grupos de interés
• Desarrollar escenarios
• alternativos y
• planes de contingencia
• Ventajas competitivas
• actuales y futuras

2a
Necesidades y expectativas actuales y futuras de
los grupos de interés Clientes, personas,
partners, accionistas
Desarrollo, revisión y actualización de la PE
2b

• Despliegue mediante de
• procesos clave
• Mapa de procesos
• Propietario
• Definición
• Revisión de la efectividad
• Comunicación e implantación
• Cuando sea apropiado
• Base para planificación de act.
• Evaluar sensibilización

• Información procedente de
• Indicadores económicos
• Cuestiones sociales,
• medioambientales,
• legales y tecnológicas
• Competencia / los mejores
• Indicadores internos
• Actividades de aprendizaje

2d
REDER
3(Personas),4 (AR),5(Procesos),Resultados
(6,7,8,9)
44
3a

• Planificación, gestión y mejora
• de los RRHH
• Política y estrategia de RRHH
• Planes de RRHH coherentes
• con PE
• Selección del personal
• Imparcialidad y justicia
• Utilización de encuestas

Conocimiento y capacidad Conocimiento y
competencias Planes de formación Oportunidades
de aprendizaje Establecimiento de
objetivos Evaluación de rendimiento/ayuda
3b
3c
3. PERSONAS
Implicación y Asunción de responsabilidades Parti
cipación Empowerment
1. LIDERAZGO
2. PE
3d
7. RESULTADO EN PERSONAS
Dialogo entre persona y organizaciones Necesidades
de comunicación Políticas y estrategias de
comunicación
Indicadores de rendimiento Logros Motivación
Satisfacción Servicios proporcionados
7b
3e
Recompensa, reconocimiento y atención a las
personas Remuneración/asuntos laborales Reconocimi
ento Concienciacion/implicacion en
seg./hig. Beneficios sociales Instalaciones y
servicios

REDER
Mediciones de la percepción Motivación
Satisfacción
7a
45
Recursos económicos y financieros Gestión en
apoyo de PEDesarrollar estrategias y
procesos Económicos y financieros Evaluar
inversiones Garantizar una estructura de
recursos eficaz y eficiente Gestionar riesgos
4d

• Recursos tecnológicos
• Tecnologías alternativa y
• emergente
• Cartera tecnológica
• Explotar tecnología
• existente
• Innovar
• Aprovechar tecnología
• para mejorar

4b
PE
4c
4a
4. ALIANZAS Y RECURSOS
Alianzas externas Partners clave y
oportunidades De alianzas estratégicas Compatibili
dad de culturas Apoyo y desarrollo
mutuo Filosofía innovadora Suscitar
sinergias Añadir valor

• Edificios, equipos y materiales
• Mantenimiento y uso de activos
• Seguridad de los activos
• Impactos de activos en la org.
• Seguridad/Higiene
• Optimización de inventarios
• Disminuir y reciclar residuos
• Conservar rec.no renovables

4e
Personas (3/7) Procesos (5) Resultados en
Soc.(8) Resultados clave(9)
REDER

• Información y conocimiento IC
• Gestión IC en apoyo PE Acceso adecuado a IC
• Validez, integridad y seguridad de la información
• Propiedad intelectual Conocimiento
• Innovación y creatividad

46
Mejora de procesos Oportunidades de
mejora Priorización y objetivos Estimular
creatividad e innovación int. Nuevos diseños de
procesos Pruebas pilotos Comunicar
cambio Formación Interna Comprobar los cambios

• Diseño y desarrollo de PS
• Basados en las necesidades
• y expectativas de los clientes
• Determinar necesidades
• y expectativas
• Anticipar mejoras
• Nuevos PS
• Utilizar creatividad e innovación
• Generar nuevos PS con
• los partners

5c
5b
5d
AR (4)
PE(2)
5. PROCESOS
5a
PERS(3)

• Producción, distribución y
• servicio de atención
• Producir o adquirir de acuerdo
• al diseño
• Comunicar, poner en el mercado
• y vender
• Distribuir
• Prestar servicio de atención
• Clientes actuales y potenciales

• Diseño y gestión sistemática
• Diseño de procesos
• Sistemas de Gestión
• Sistemas estandarizados(ISO)
• Medición y objetivos
• Interfases internas y
• con partners

5e
Gestión y mejora de las relaciones con los
clientes Determinar y satisfacer
requerimientos Gestión de la información Quejas y
reclamaciones Implicarse con los clientes
(contactos , encuestas...) Determinar
satisfacción y mejora de satisfaccion
REDER
Resultados Clientes(7) Resultados clave(9)
47
6.RESULTADOS EN CLIENTES
6a
6b
MEDIDAS DE PERCEPCION
INDICADORES DE RENDIM.

• Imagen general
• Accesibilidad Comunicación
• Flexibilidad Comportamiento
• proactivo
• Capacidad de respuesta

• Imagen externa
• Nº premios Cobertura en prensa

• Productos y servicios
• Competitividad Errores,ID
• Garantías Ciclo vida de P
• Innovación Lanzamiento de P
• Indicadores logísticos
• Quejas y reclamaciones

• Productos y servicios
• Calidad Valor
• Fiabilidad Innovación en diseño
• Entrega Perfil medioambiental

• Ventas y Servicio Post venta
• Conducta de las personas
• Asesoramiento y apoyo
• Publicaciones para el cliente
• Tratamiento de quejas y reclamac.
• Formación sobre el producto
• Tiempo de respuesta
• Apoyo técnico Garantías

• Ventas y Servicio Post venta
• quejas y reclamaciones.
• Demanda de Formación
• Índices de respuesta

REDER

• Fidelidad
• Duración de la relación
• Recomendaciones efectiva
• Frecuencia/valor de los pedidos
• Valor residual
• Nº de reclamaciones y felicitaciones
• Negocios nuevos y/o pedidos
• Retención de clientes

1,2,5

• Fidelidad
• Intención de comprar nuevamente
• Voluntad de comprar otros PS
• Voluntad de recomendar la org.

48
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
1,2,3,4
8a
8b
MEDIDAS DE PERCEPCION
INDICADORES DE RENDIM.
Actividades como miembro responsable de la
sociedad
Tratamiento de los cambios en los niveles de
empleo
Implicación en las comunidades donde opera
Cobertura en prensa
Actividades encaminadas a reducir y evitar las
molestias y daños provocados por sus actividades
y/o durante el ciclo de vida de sus productos
Relaciones con las autoridades
REDER
Felicitaciones y premios
1,2,3,4
Implantación sobre sus actividades Para
contribuir a la preservación y al mantenimiento
de los recursos
49
9. RESULTADOS CLAVE
1,2,4,5
9a
9b
RESULTADOS CLAVE DEL RENDIMIENTO
INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO.
Procesos

• Resultados económicos y financieros
• Precio de la acción
• Dividendos
• Márgenes Brutos
• Beneficios netos
• Ventas
• Cumplimiento presupuestario

Recursos externos, incluidas las alianzas
Economía y finanzas
REDER
Edificios, equipos y materiales

• Resultados no económicos
• Cuota de mercado
• Tiempo de lanzamiento de nuevos
• productos
• Volúmenes
• Índices de éxito

1,2,4,5
Tecnología
Información y conocimiento
50

• AUTOEVALUACION Y REDER

51
AUTOEVALUACION Y EVALUACION EXTERNA
PROCESO
EQUIPO
METODOS
TARJETA EXPLORADOR DE OPORTUNIDADES
MATRIZ DE PUNTUACION REDER
52
PROCESO DE EVALUACION
AUTOEVALUACIÓN
REALIZACIÓN DEL PLAN DE MEJORA
PRIORIZACIÓN DE ÁREAS DE MEJORA
ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA
53
ESQUMA LÓGICO REDER

• ESTABLECE LO QUE UNA ORGANIZACIÓN NECESITA
  REALIZAR
• Determina los Resultados que quiere lograr como
  parte del proceso de elaboración de su
  PEPlanificar y desarrollar una serie de
  enfoques solidamente fundamentados e integrados
  que la lleven a tener resultados
• Desplegar los enfoques de manera sistemática para
  asegurar una implantación completa
• Evaluar y revisar los enfoques

PLANPlanificar DOHacer CHECKEvaluar ACTActuar
Esta en línea con el ciclo universal de mejora
CICLO PDCA
54
MATRIZ REDER AGENTES FACILITADORES
55
MATRIZ REDER RESULTADOS