Aplicaciones y Servicios del Call Center Cristina Fernndez Ruiz

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Aplicaciones y Servicios del Call
CenterCristina Fernández Ruiz
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Qué es un Call Center? de forma general

• Es aquel que provee a la empresa de los elementos
  necesarios para, con un servicio centralizado vía
  telefónica, establezca relaciones de beneficio
  mutuo con clientes, proveedores y demás
  interlocutores.
• Es una herramienta que se construye a medida ?
  necesidades areas comerciales, a los que se
  incorporan criterios de calidad.
• Es un centro de servicio telefónico que tiene la
  capacidad de atender altos volúmenes de llamadas,
  con diferentes objetivos.

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Qué es un Call Center? de forma más específica

• Es un Centro de Canal Multisoporte ? atención por
  múltiples canales controlados y transparentes, en
  los que la organización de la empresa no afecta
  al cliente.
• Es un sistema integrado de telefonía y software
  orientado a la captación y mantenimiento de
  clientes, gestión de cobros, gestión de quejas y
  reclamaciones y difusión de información interna y
  externa.
• Donde se recogen datos de incidencias de forma
  centralizada que se difunden vía informes a toda
  la organización de forma monitorizada.

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Qué es un Call Center? de forma más específica

• Donde toda la organización se vuelca en la
  Atención al Cliente externo e interno, bajo
  Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).
• Donde hay una identificación del llamante
  cliente, proveedor, empleado, y presentación de
  sus datos, incidencias e historia reciente.
• Donde se gestiona la carga de llamadas,
  capacidad, tiempos de respuesta y rutas de
  resolución de incidencias.

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Resumiendo un Call Center es

• Una forma eficaz y eficiente de comunicación de
  la empresa con los clientes y demás
  interlocutores
• Supone una nueva fuente de información del
  mercado para la empresa- abrir el oído-
• Supone meter mano en los procesos organizativos
  de la empresa lo que la obliga a mejorar su
  organización interna a todos los niveles así como
  su management.

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Sistemas de integración teléfono- ordenador

• Los sistemas de integración telefónica-
  ordenadores (CTI)- es la clave para solucionar
  las necesidades de atención telefónica actual a
  bajo coste.
• La atención telefónica se configura como una
  atención mixta persona- máquina
• Es una solución hardware- software que permite
  integrarse en los aplicativos de las empresas.

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Sistemas de integración teléfono- ordenador

• Control de la llamada
• Detectar rings
• Identificar y priorizar al llamante y a las
  llamadas
• Descolgar líneas
• Colgar línea
• Marcar nº de teléfono
• Mantener en espera a la parte remota, la otra
  parte.
• Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
• Emisión de mensajes pregrabados
• Reconocimiento de voz
• Reconocimiento de números de teléfono

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No hay que perder la oportunidad de la
información!! ?necesidad de aplicativos
complementarios la gestión de eventos como
parte vital de un Call Center

• Permite
• En tiempo real transmitir una información
  completa y detallada a las áreas de conocimiento
  correspondientes (departamentos y personas)
• Trazabilidad de los eventos que permitirá una
  gestión integral de todas las interacciones
  internas y externas de la empresa.
• Un control riguroso sobre los eventos de forma
  que se asegura la calidad de servicio interna y
  externa, habiendo definido previamente los SLAs
  (tiempos de respuesta y tiempos de resolución).
• Acumulación de un conocimiento sobre la operativa
  de la empresa y generación de indicadores que nos
  permitirán medir la actividad y mejorarla.

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Esquema de la gestión de eventos
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El software de gestión de eventos
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El software de gestión de eventos- registro de
llamadas no atendidas
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La evaluación de la actividad y de la
productividad en el Call Center- Informes y
estadísticas-

• La importancia de los informes en la medición de
  la actividad.
• La difusión de los informes dentro de la
  organización
• Tipos de informes y de estadísticas
• 1. De telefonía
• Llamadas externas e internas entrantes,
  salientes y analógicas (estadísticas)
• Distribución de llamadas por días del mes, por
  días de la semana, y por horas del día
  (estadísticas).
• Llamadas por resultado llamadas exitosas frente
  a llamadas colgadas (estadísticas)
• 2. De eventos
• Productividad de las operadoras medición de la
  eficacia y de la productividad individual y
  grupal (estadísticas).

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El dimensionamiento del Call Center la
optimización en la operativa diaria

• Cómo dimensionar el Call Center de manera
  optima?
• Horarios y turnos en función de la actividad,
  objetivos asignados y numero de operadoras.
  Vacaciones, fiestas en centros, etc.
• El papel de la supervisora en la gestión de la
  operativa
• Puntas de trabajo campañas
• Aprovechamiento de los tiempos muertos generando
  trabajos de interés para la empresa
• investigación de mercados
• encuestas de satisfacción

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Los medios humanos (1) la selección del personal
en el Call Center

• EL PERFIL DE LO/AS OPERADOR/AS
• Capacidad de comunicación y aptitud para
  proporcionar un servicio positivo al usuario
• Experiencia y aptitud para trabajar en equipo.
• Facilidad para adaptarse a un entorno cambiante.
• Aptitud para identificar, diagnosticar y resolver
  consultas e incidentes de nivel básico moderado.
• Trabajar primordialmente basándose en
  procedimientos
• Facilidad en la utilización de sistemas y
  herramientas automatizadas
• Facilidad de síntesis y de expresión escrita,
  alta comprensión escrita

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Los medios humanos (1) la selección del personal
en el Call Center

• EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A
• Labores propias de una operadora. Capacidad de
  liderazgo y experiencia de trabajo en equipo.
• Conocimiento de sistemas de gestión (ISO 9000,
  ISO 14001, etc)
• Buena capacidad de planificación, y uso de las
  técnicas (y herramientas informáticas) de
  planificación y control de recursos humanos.
• Capacidad de motivación a equipos de trabajo y de
  comunicación con sus colaboradores. Visión de
  conjunto y capacidad de previsión.
• Capacidad de decisión y respuesta frente a
  problemas.
• Capacidad de establecer las prioridades de su
  propio trabajo.
• Disposición para afrontar situaciones de
  excepción y activar rápidamente los
  procedimientos y recursos precisos para
  solucionarlos con rapidez y eficacia.
• Experiencia en dirección de grupos de trabajo
  altamente dispares. Podría servir la experiencia
  en dirección y coordinación de equipos de ventas.

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Los medios humanos (1) la selección del personal
en el Call Center

• EL PERFIL DE LA SUPERVISOR/A
• Habilidad para gestionar el cambio y transmitirlo
  al equipo.
• Experiencia en el manejo de parámetros de calidad
  de Call Centers.
• Manejo de conceptos de centros de atención de
  llamadas colas, CTI, incidencia, evento,
  tiempos de espera, tiempo de respuesta, tiempo de
  resolución, etc.
• Capacidad de organizar y gestionar el
  Conocimiento, para conservar y difundir la
  experiencia y el capital intelectual de la
  organización.
• Conocimiento de técnicas de mejora continua de la
  calidad de procesos.
• Conocimiento de técnicas de tele-marketing o
  tele-venta. Se deberá valorar la experiencia en
  estas áreas.

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Los medios humanos (1) la selección del personal
en el Call Center

• Las funciones de la supervisora
• Cubrir desbordamientos de llamadas y Organizar el
  trabajo en momentos valle.
• Planificar los horarios en base a las necesidades
  del Call Center.
• Analizar las necesidades del Call Center
  estudiando las estadísticas de llamadas.
• Formación continuada de operadoras.
• Trabajar en la integración de los procesos del
  Call Center en la estructura de la organización.
• Vigilar, en tiempo real, la calidad de servicio
  del Call Center.
• Informar de forma periódica de la evolución de
  los parámetros de calidad de servicio del Call
  Center.
• Preparar campañas de llamadas salientes
  (telemarketing o televenta) que cubran los valles
  de centro. En base a instrucciones de la
  Dirección de cambio de objetivos.

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Los medios humanos (2) la fidelizacion en el
Call Center

• La fidelización como estrategia clave para evitar
  la alta rotación del personal (promedio 25)
• 1. Formación continua
• formación sobre productos y servicios
• formación sobre la empresa
• formación sobre aspectos de atención al cliente y
  comercial
• 2. Implicación de las operadoras en otros
  procesos de la empresa, no solo en la atención de
  llamadas
• 3. Capacidad de crecer en nuevos puestos de
  responsabilidad ? promoción interna
• 4. Posibilidad de aportar información a los
  mandos sobre el trabajo y sobre los clientes.
• 5. Reconocimiento sobre el trabajo de los mejores
• 6. El teléfono del empleado.

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La satisfacción y la fidelización de clientes
los verdaderos retos del Call Center

• El Call Center como potenciador de la
  satisfacción y fidelización de clientes
• ? Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad.
• 2. El Call Center como mitigador de los fallos
  en el servicio su papel clave en la gestión de
  la recuperación del servicio en la empresa
• ? Los estudios de satisfaccion post incidencias y
  post recuperación del servicio.
• ? La paradoja de la recuperacion del
  servicio.(tesis a favor y en contra)

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El Call Center y como potenciador de la
satisfacción y fidelización de los clientes

• Las encuestas de satisfaccion y de fidelidad
  principales variables
• Satisfacción
• Gº de satisfacción con la prestación de los
  servicios actuales plazos de entrega, política
  financiera, política comercial (Agente asignado),
  calidad de producto.
• Gº de satisfacción con el Call Center
• Gº de notoriedad e imagen de la empresa
• Huecos para lograr una mayor satisfacción.
• Fidelidad
• Aumento del volumen de compra del cliente a la
  empresa
• Aumento de la variedad de productos comprados a
  la empresa
• Predisposición a volver a comprar a la empresa
• Predisposición al aumento en el volumen de compra
  a la empresa
• Predisposición al aumento en el volumen de compra
  a la empresa
• Promoción/publicidad positiva de la empresa
  boca-oreja a otras empresas.

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El Call Center y como potenciador de la
satisfacción y fidelización de los clientes
algunos resultados empíricos

• A mayor de llamadas resueltas en un primer
  contacto mayor satisfacción del cliente con el
  Call Center
• A mayor rapidez en las tasas de respuesta mayor
  satisfacción del cliente con el
  CC.(significatividad marginal)
• Conforme disminuye el promedio de tasa de
  abandonos, mayor satisfacción con el CC.
• A medida que la carga de trabajo en CC decrece,
  aumenta la satisfacción con el CC.
• A medida que el tiempo en cola disminuye, la
  satisfacción con el CC aumenta

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Algunas tendencias externalizacion vs
internalización del Call Center. Variables de
decisión

• Inversión a considerar tecnología
  reclutamiento, contratación y formación del
  personal instalaciones y mobiliario.
• Periodos puntuales o actividad permanente?
• Es recomendable gestionar los niveles de calidad
  directamente o dejarlo en manos de profesionales?
• Requiere agentes especializados o no?

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Algunas tendencias externalizacion vs
internalización del Call Center y otras

• Fórmulas mixtas subcontratar externos en puntas
  de demanda o campañas promocionales.
• El llamante está dispuesto a esperar 6 seg. menos
  respecto del 2003.
• Los Call Centers están creciendo en volumen de
  llamadas alrededor del 20 al año.
• Solamente el 24 de los Call Centers son capaces
  de medir las ventajas financieras y de negocio
  derivadas de esta tecnología.
• Los Call Centers que más crecerán hasta el 2007
  son los de 10 a 30 posiciones? pymes quieren
  controlar el área más de cerca para reducir
  errores.
• En España cerca de 2000 Call Centers que generan
  50.000 puestos de trabajo y creciendo.
• El crecimiento en Europa de los Call Centers
  supone un 10 del de EEUU, en Europa incipiente
  se prevé que se produzca una auténtica explosión.

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Algunas tendencias la deslocalización de los
Call Centers a nivel mundial

• Deslocalización de los Call Centers, en EEUU e
  Inglaterra es una realidad, en España todavía
  incipiente ? por altos costes laborales (70 en
  algunos sectores). 3-4 veces menores costes en
  otros paises y mismo idioma.
• Cada vez más y en todos los sectores el cliente
  espera una atención los 365 días al año y las 24
  horas del día.
• Crecimiento de un 25-40 al año de los Call
  Centers en Europa.
• Industrias que más lo utilizan servicios
  financieros y bancos productos tecnológicos
  telecomunicaciones venta por catalogo
  automoción.