TTULO DE LA PRESENTACIN

1
QUERES QUEixas, REclamacións e Suxestións da
cidadanía ante o Sistema Público de Saúde de
Galicia
PARTICIPANDO NA SAUDE
2
QUERES Obxectivos Estratéxicos
Directrices da política sanitaria de Galicia
acordadas no Consello da Xunta de Galicia (27 de
outubro de 2005)
Sistema de xestión de reclamacións e suxestións
homoxéneo para todo o Sistema Público de Saúde de
Galicia. Ademáis de incidir sobre o aseguramento
dos dereitos sanitarios á cidadanía, permitirá
aumentar a participación da mesma na mellora do
Sistema Sanitario. PLAN 1 PLAN DE IMPLANTACIÓN
DOS DEREITOS. 1. Servizos de atención os usuarios
en todos os hospitais para que xestionen, en un
só tramite, as reclamacións. Pór en marcha un
sistema común para toda a organización sanitaria,
de gestión de Suxestións e Reclamacións (SeR).

.
Páxina 1
3
QUERES Diagnóstico de situación
ANALISE INTERNO
-Non existe un sistema regulamentado de
suxestións e reclamacións.
ANALISE EXTERNO

-Analisis y benchmarking del tratamiento de
reclamaciones y sugerencias en el SNS. Plan de
calidad Ministerio Sanidad y Consumo. 2006
.
Páxina 2
4
QUERES Obxectivo
Crear un sistema de xestión único e homoxéneo
para todo o Sistema Público de Saúde de Galicia
que permita rexistrar, resolver e informar as
suxestións e reclamacións en relación á
prestación de servizos, así como á análise da
información para desenvolver accións de
mellora.
Páxina 3
5
QUERES Destinatarios do Sistema
Un Sistema dirixido á
Con obxectivos de mellora para cada un deles
Páxina 4
6
QUERES Destinatarios do Sistema
Ao cadro de profesionais

• Sistematización do procedemento
• Fluxos internos definidos de comunicación
• Control dos prazos de resposta e tramitación
  dentro das unidades.
• Ordinarias 30 días
• Urxentes 7 días
• Sistematización del modelo de información
  corporativo para a recollida ordenada de
  información.
• Criterios homoxéneos de clasificación.

NON
Páxina 5
7
QUERES Destinatarios do Sistema
A Organización

• Organización única ante a cidadanía.
• Procedementos comúns.
• Criterios homoxéneos de clasificación.
• Modelo de xestión descentralizado Ámbitos de
  competencia.
• Proporcionar o coñecemento das expectativas
  manifestadas
• pola cidadanía, de cara a decidir accións
  correctivas ou de mellora.

Páxina 6
8
QUERES Destinatarios do Sistema
A Cidadanía

• Accesibilidade á administración sanitaria pública
  
• Acceso multicanle.
• Garantir á cidadanía unha resposta única.
• Facilitar información da situación da
  comunicación mediante un Código único de
  identificación.

Páxina 7
9
QUERES Sistema de Información Para o
profesional
QUERES Sistema para o rexistro, seguemento e
clasificación das reclamacións

• Recollida da información da comunicación.
  Xeración do número de rexistro (número único).
• Trazabilidade da situación da comunicación.
• Arquivo electrónico da documentación.
• Control de prazos.
• Resposta á comunicación.

Páxina 8
10
QUERES Sistemas de Información Para a
Organización
QUERES Sistema de soporte ao rexistro,
seguemento e clasificación das reclamacións

• Tarxeta Sanitaria Identificación da
  cidadanía
• Criterios homoxéneos de rexistro e
  clasificación
• Qué? Cando? Onde? Con quén?.
• Motivos da reclamación.
• Identificación das unidades implicadas.
• Información dispoñible para a Dirección.
• Modelaxe unificado. Imaxe Corporativa.

Páxina 9
11
QUERES Sistema de Información A Cidadanía
Accesibilidade á Administración Sanitaria

• ESPAZO SAÚDE
• Modelo de relación coa cidadanía baseado na
  participación, escoita, transparencia e diálogo.
• Plataformas multicanle

• Habilitación de novas canles para comunicar coa
  cidadanía que complementan a presencial
• Presencial (oral ou escrita)
• Web para a presentación de reclamacións
• Canle telefónico de atención á cidadanía
• SMS ou Correo Electrónico

Páxina 10
12
QUERES Sistema de Información A Cidadanía
Accesibilidade á Administración Sanitaria

• Presentación na Web (www.sergas.es ou
  www.galiciasaude.es) da comunicación.
• Identificación do reclamante mediante identidade
  dixital (e-dni, certificado, )
• Integración no sistema de información corporativo
  e integración nos circuitos de información.
• Acceso á consulta do estado da reclamación.

Páxina 11
13
QUERES Sistema de Información
Rexistro da Comunicación
Páxina 12
14
QUERES Sistema de Información
Trámites realizados no sistema
Trazabilidade da comunicación
Páxina 13
15
QUERES Sistema de Información
Clasificación da comunicación

• Ámbito de competencia.
• Centro / Unidade implicado
• At.Especializada Centro / GNA /
  GFH.(especialidade, servizo,unidade....)
• At. Primaria Xerencia / Servizo /
  Unidade / Centro de Saúde.
• Criterios normalizados de clasificación
• Tipificación do motivo.
• Tipo de profesional implicado.
• Criterios Operativos
• Urxente
• Importante.
• Garantía protección de datos

Clasificación
Páxina 14
16
QUERES Sistema de Información
Resposta facilitada pola organización
Resposta
Páxina 15
17
QUERES Sistema de Información

• XA É REALIDADE EN
• Hospital Comarcal de Monforte
• Xerencia de Atención Primaria de Ourense
• Hospital Comarcal de Valdeorras
• Hospital de Verin
• Complexo Hospitalario de Ourense
• Total de poboación con acceso a QUERES
• 383.000 PERSOAS

IMPLANTACIÓN EN TODO O SISTEMA SANITARIO PÚBLICO
DE GALICIA EN 2009
18
QUERES PARTICIPAR ?
DÁNDOLLE VOZ Á CIDADANIA