Presentacin de PowerPoint

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Rueda de Prensa Caja Laboral Atención Comercial
en el Sector Financiero Resultados del Estudio
EQUOS RCB 2008
Bilbao, 20 de octubre de 2009
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Contenido de la Presentación

• Diseño del Estudio
• Visión Sectorial
• Atención Comercial

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Diseño del Estudio
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Motivación del Estudio Objetivos
Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado,
durante el año 2008, un Estudio Multicliente a
las Redes Comerciales de Oficinas de las
principales Entidades Financieras españolas
(EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad
Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica
de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar
la atención a potenciales clientes.
El Proyecto que se presenta a continuación debe
conseguir el siguiente objetivo principal
Ser el marco de referencia en términos de
prestación de servicios de las Redes Comerciales
del Sector Financiero.
RAPIDEZ
TRATO
ASPECTOS FÍSICOS
EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS
ACTUACIÓN COMERCIAL
IQUOS
5
Motivación del Estudio Magnitudes
105 Entidades posicionadas
25 preguntando sobre Préstamo Consumo
25 sobre Préstamo Hipotecario
25 sobre Fondos de Inversión
Más de 6.000 Oficinas analizadas
25 sobre Depósitos
Datos históricos desde el año 2000
260 variables analizadas
Estándar de Mercado. Más de 40 Entidades lo
utilizan
Base histórica de 45.000 visitas a Oficinas
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Visión Sectorial
7
Resultados Sectoriales Valoraciones medias y
evoluciones por epígrafes
Suficiente
Deficiente
Excelencia
8
IQUOS Índice de Calidad Objetiva Ranking por
Tipos de Entidades
Entidades Líderes de cada Tipo
9
Resultados Sectoriales Top 10
10
o por qué Caja Laboral es líder.
Atención Comercial.
11
Trato Tiempo dedicado al potencial
cliente Tiempos medios en minutos según producto
planteado
De verdad se puede conocer a un cliente,
escuchar sus necesidades, explicarle un producto
y vendérselo en menos de 10 minutos?
12
Explicación de Productos Indagación para
Personalizar la Explicación
Productos de Activo
Productos de ahorro
96
13
Explicación de Productos Puntos abordados en la
explicación Productos de activo (ejemplo
préstamo consumo)
77
86
95
Productos de ahorro (ejemplo fondo de inversión)
60
65
87