GESTIN AEROPORTUARIA:

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(No Transcript)
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Contenido

• CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
• ZONAS DEL RECINTO AEROPORTUARIO
• OPERATIVIDAD. Clientes, Operación y Servicios
• OPERATIVIDAD. Gran Aeropuerto (HUB)
• ACTIVIDAD COMERCIAL. Demanda y complemento
• ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
• CONCLUSIONES Y ...

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS

• MODO DE TRANSPORTE AÉREO CIVIL
• VARIADO CONJUNTO DE PARTICIPES
• MODERNO Y DINÁMICO GLOBALIZACIÓN
• LA VELOCIDAD Y LA CAPACIDAD DE LA AERONAVE
• COMO HECHO DIFERENCIAL
• LAS MÁXIMAS DEL TRANSPORTE AÉREO
• SEGURIDAD, REGULARIDAD Y ECONOMÍA
• EL BINOMIO A EQUILIBRAR DEMANDA/CAPACIDAD
• LA META DAR UN BUEN SERVICIO DE FORMA
• COMPETITIVA
• COMPORTAMIENTO ANTE UNA CRISIS IMPREVISTA EN
• ALGUNA DE LAS MÁXIMAS

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS

• VARIADO CONJUNTO DE PARTICIPES
• CLIENTES DIRECTOS
• PASAJEROS
• MERCANCÍAS
• PROVEEDORES DE SERVICIOS A CLIENTES DIRECTOS
• (clientes indirectos entre sí)
• COMAPAÑÍAS AÉREAS
• GESTORES DE INFRAESTRUCTURAS TERRESTRES
• GESTORES DE INFRAESTRUCTURAS DE NEVEGACIÓN
• FABRICANTES AERONÁUTICOS
• EMPRESAS DE SERVICIOS AERONÁUTICOS
• EMPRESAS DE SERVICIOS GENERALES
• ORGANISMOS REGULADORES
• NACIONALES / INTERNACIONALES
• (Autoridades Aeronáuticas Administrativas
  Militares)

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS

• MODERNO Y DINÁMICO
• GLOBALIZACIÓN
• TECNOLOGÍAS
• Aviónica/Motores/Materiales
• SSR / Cat III / Satélites
• SATE / APM / intermodalidad
• MODELOS DE GESTIÓN
• Alianzas entre compañías aéreas
• EUROCONTROL (Cielo Único)
• Concesiones aeroportuarias internacionales

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
LA VELOCIDAD Y LA CAPACIDAD DE LA AERONAVE COMO
HECHO DIFERENCIAL Aviones ligeros y
helicópteros 200 Km/h Turboprops 400 Km/h
Reactores 850 Km/h Desde 1 pasajero por vehículo
hasta los 400 del B-747, y próximos 550 del A-380
DENTRO DEL PROPIO MODO DIFERENTES CLIENTES
ESPECIALIZACIÓN/DIVERSIFICACIÓN - COMPAÑÍAS
AÉREAS Y DE SERVICIOS EN TIERRA - GESTORES DE
AEROPUERTOS Y DE NAVEGACIÓN RIGIDEZ EN SUS
INFRAESTRUCTURAS (Anticipación) ALTAS INVERSIONES
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS

• LA VELOCIDAD Y LA CAPACIDAD DE LA AERONAVE COMO
  HECHO DIFERENCIAL
• CON OTROS MODOS
• TRANSPORTE DE SUPERFICIE CARRETERA Y FERROCARRIL
• TRANSPORTE MARÍTIMO Vela, lanchas, yates,
  ferries, catamaranes
• TREN DE ALTA VELOCIDAD
• NO TODO ES COMPETENCIA
• INTERCAMBIO DE EXPERIENCIA Y TECNOLOGÍA
• COMPLEMENTACIÓN INTERMODALIDAD

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS

• LA VELOCIDAD Y LA CAPACIDAD DE LA AERONAVE COMO
  HECHO DIFERENCIAL
• ESPACIO / TIEMPO
• TRES GRADOS DE LIBERTAD
• SÓLO EL HELICOPTERO SE PUEDEN DETENER EN EL AIRE
• CLIMATOLOGÍA
• MÁXIMA PRECISIÓN EN ZONAS DE ALTA DENSIDAD DE USO
• NECESIDAD DE DESTINO ALTERNATIVO OBLIATORIAMENTE
• AUN EN VUELOS CORTOS ESTE PUEDE SER
  INTERNACIONAL

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
LAS MÁXIMAS DEL TRANSPORTE AÉREO SEGURIDAD,
REGULARIDAD Y ECONOMÍA SEGURIDAD REGULARIDAD
ECONOMÍA SAFETY PROGRAMACIÓN
SOSTENIBILIDAD SECURITY OPERATIVIDAD
RESULTADOS FACILITACIÓN EL BINOMIO A
EQUILIBRAR DEMANDA/CAPACIDAD
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
LA META DAR UN BUEN SERVICIO DE FORMA
COMPETITIVA PRESTAR EL SERVICIO CON LA CALIDAD
QUE EL CLIENTE DEMANDA ATENDER LA DEMANDA
CUMPLIENDO LAS MÁXIMAS COMPORTAMIENTO ANTE UNA
CRISIS IMPREVISTA EN ALGUNA DE LAS TRES
MÁXIMAS ACTUACIÓN DE CHOQUE MEDIDAS
CORRECTORAS NORMALIZACIÓN
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
CAPACIDADES / SUBSISTEMAS
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
LA CONFIGURACIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE CADA
AEROPUERTO VIENEN DADAS EN FUNCIÓN DE
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
SUBSISTEMAS QUE CONFORMAN EL AEROPUERTO
LADO TIERRA ACTIVIDADES
GENERALES Y
ASISTENCIA A LOS PASAJEROS

• Edificios Terminales
• Aparcamientos
• Equipajes y Carga, etc

LADO AIRE ZONA
DONDE OPERAN LAS AERONAVES

• Pistas de Vuelo
• Calles de Rodaje
• Plataformas, etc

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
ACTIVIDADES AEROPORTUARIAS SEGÚN ÁREAS
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
- Aeronaves, caras, complejas y frágiles. -
Actuación coordinada de muchas empresas. -
Actividades complejas.
- Gran número de vehículos.
OPERACIÓN SEGURA, FLUIDA Y EFICIENTE

• Diseño de la plataforma. Usos.
• Normas y Procedimientos de operación.

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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
TERMINAL DE PASAJEROS. SALIDAS.
Acceso al Aeropuerto
Vestíbulo salida
Controlemigración
Pasajero
Puertaembarque
Sala embarque
Controlseguridad
Zona de entretenimiento
Accesoavión
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CONTEXTO, MÁXIMAS Y METAS
TERMINAL DE PASAJEROS. LLEGADAS.
Sale de la aeronave
Pasajero
Puerta Desembarque
Controlinmigración
Vestíbulo de llegadas
Acera de llegadas
Aduanas
Zona recogida equipaje
Circuito verde
Circuito rojo
Salir aeropuerto
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OPERATIVIDAD. Clientes, Operación y Servicios
CLIENTES AEROPORTUARIOS
         CLIENTE DIRECTO COMPAÑÍAS AÉREAS
      CLIENTE INDIRECTO PASAJEROS y CARGA
AÉREA         CLIENTE INTERNO EMPLEADOS
      OTROS CONCESIONARIOS, ETC...
   
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OPERATIVIDAD. Clientes
COMPAÑÍAS AÉREAS Principal socio del aeropuerto
SUS ACTIVIDADES EN EL AEROPUERTO PUEDEN
IR         Dirigidas al pasajero pasajeros,
sus equipajes y la carga         Dirigidas al
avión
        COMPAÑÍAS REGULARES Alto nivel
exigencia         COMPAÑÍAS CHARTER Grupos bajo
coste         COMPAÑÍAS DE BAJO COSTE
Exigencia de bajo precio         COMPAÑÍAS
CARGUERAS Rapidez         ETC...    
Contratados por la compañía aérea según el nivel
de calidad que necesita.
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OPERATIVIDAD. Clientes
PASAJEROS Destinatario y cliente final del
transporte aéreo
EN SU PASO POR EL AEROPUERTO EL PASAJERO
REQUIERE    ACCESOS LADO TIERRA (COCHE,
AUTOBÚS, TREN, ETC.) La
Administración competente, el aeropuerto y la
compañía aérea.    APARCAMIENTOS.  
Prever los lugares adecuados, en ubicación
y tamaño. para el estacionar los
diferentes tipos de vehículos, según el tipo de
pasajero.    FACTURACION Y RECOGIDA DE
EQUIPAJE.  Agente de handling.
   CONTROLES DE SEGURIDAD E INMIGRACIÓN.  
FF de seguridad.
   SERVICIOS AUXILIARES, ETC...
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OPERATIVIDAD. Clientes
PASAJEROS Destinatario y cliente final del
transporte aéreo
SERVICIOS DE APOYO                
SEÑALIZACIÓN                 SERVICIOS, LAVABOS
, ETC...                 CALEFACCIÓN, AIRE
ACONDICIONADO, ETC...                
LIMPIEZA.                 INFORMACIONES DE
VUELO.                 ZONAS COMERCIALES.       
          RESTAURANTES.                 SALAS
VIP.                 ETC...
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OPERATIVIDAD. Clientes
PASAJEROS Destinatario y cliente final del
transporte aéreo
  PASAJEROS EN TRÁNSITO    Muy importante en
el crecimiento aeroportuario y de la compañía
principal. MCT (Minimum Connecting
Time)      Controles de llegada La compañía
aérea, o su agente handling, debe encargarse
de dirigir al pasaje a la zona adecuada.      Ges
tión de tarjetas de embarque y equipajes Según
que la conexión se haga en vuelos de la
misma compañía o se realice entre diferentes
compañías aéreas, las necesidades de
tratamiento de equipajes y de tarjetas de
embarque pueden ser distintas.    Embarque
El pasajero deberá dirigirse a la puerta de
embarque donde ya pasa a ser un pasajero de
salida más.      Servicios auxiliares Más
importantes ya que el tiempo del que dispone es
mucho menor que en los otros casos.
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OPERATIVIDAD. Clientes
TRATAMIENTO DE LA CARGA AÉREA Destinatario y
cliente final del transporte aéreo
          Muy importante en el crecimiento
aeroportuario.           Repartida entre aviones
cargueros y de pasajeros.           Necesidades
específicas de horario y ubicación.          
Necesidades de facilitar controles y gestión.
   
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OPERATIVIDAD. Operación y Servicios
ACTIVIDADES RELACIONADAS CON EL AVIÓN
    PROGRAMACION Y ASIGNACION.  
Coordinación de horarios con agentes handling y
compañías aéreas.    GESTION DE LA
OPERACIÓN EN TIEMPO REAL.   Depuración de los
datos una vez conocidas las características del
vuelo. Facilitación de la Operación Planes de
vuelo, AIS, Meteo, etc..    GESTION DE LA
INFORMACION DE LA OPERACIÓN Captura y generación
de la información (agente handling o la compañía
aérea, control aéreo u otros
aeropuertos) y dirigir su difusión.    GESTION
DE LA PLATAFORMA   Control de la Operación.
   MANTENIMIENTO DE LA OPERATIVIDAD DEL LADO
AIRE Tratamiento de Incidencias y
de Emergencias.    SUPERVISION DE LA ASISTENCIA
EN TIERRA.
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OPERATIVIDAD. Operación y Servicios
GESTIÓN DE LA PLATAFORMA

• MOVIMIENTO EN TIERRA DE AERONAVES.
•  
• ESTACIONAMIENTO.
•  
• GESTIÓN DE PASARELAS y SISTEMAS
  CENTRALIZADOS.
•  
• CIRCULACIÓN DE VEHÍCULOS Y EQUIPOS.
•  
• GESTIÓN DE AUTORIZACIONES.
•  
• INSPECCIÓN TÉCNICA.
•  
• OPERATIVIDAD LIMITADA (mantenimientos,
  meteorología, incidencias).

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OPERATIVIDAD. Operación y Servicios
MANTENIMIENTO DE LA OPERATIVIDAD

• CONSERVACIÓN DE SUPERFICIES.
• SERVICIO DE SALVAMENTO T EXTINCIÓN
• DE INCENDIOS
• ILUMINACIÓN, BALIZAMIENTO Y
• AYUDAS VISUALES AL ATERRIZAJE.
•  
• CONTROL DE LA FAUNA, LA VEGETACIÓN
• Y LOS RECURSOS NATURALES.
•  

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OPERATIVIDAD. Operación y Servicios
SEGURIDAD Compromiso entre la Seguridad y la
Facilitación.

• SECURITY (normativa, equipamiento y factor
  humano)
• SAFETY
• Emergencias e incidencias aeronáuticas
• Su respuesta se encuentra regulada por OACI,
  según niveles de
• protección, incluyendo la disponibilidad de un
  Plan de Emergencia.
•   
• Emergencias no aeronáuticas Planes de
  evacuación de edificios.
•  
• Otras emergencias
•   Incendios de menor importancia.
• Inundaciones parciales por lluvias o roturas de
  conducciones
• Altercados públicos.
• Accidentes de tráfico.
• Catástrofes naturales (inundaciones, incendios,
  etc..).

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OPERATIVIDAD. Operación y Servicios
MEDIO AMBIENTE
  Temas de su competencia, además del
conocimiento y la aplicación de la normativa
vigente, son            Impacto
Acústico.            Calidad del
aire.            Calidad del suelo.           
 Gestión de Residuos.            Gestión de
Fauna.            Etc...
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OPERATIVIDAD. Gran Aeropuerto (HUB)
DATOS PARTICULARES DE MADRID/BARAJAS
OPERACIONES AÑO 2001   Llegadas  187.788
vuelos, 95 regulares  17.209.781 pasajeros, 97
en vuelos regulares y 133.137 toneladas de
carga.   Salidas  187.761 vuelos, 95
regulares  16.863.291 pasajeros, 98 regulares y
163.272 toneladas de carga.   Total  375.549
vuelos, 95 regulares  34.073.072 pasajeros, 97
regulares y 296.410 toneladas de carga.
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OPERATIVIDAD. Gran Aeropuerto (HUB)
DATOS PARTICULARES DE MADRID/BARAJAS

• Total Compañías españolas 77,68.
• Iberia 52
• Spanair 13,4
• Air Europa 8,7
• Air Nostrum 3,58
• Air France 2,47
• British Airways 2,26.

•  
• AGENTES HANDLING
•  
• Pasajeros 4 agentes a terceros y 13
  autohandling.
• Rampa 2 agentes a terceros y 3
  autohandling.
•  
• Carga 3 agentes.

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OPERATIVIDAD. Gran Aeropuerto (HUB)
DATOS PARTICULARES DE MADRID/BARAJAS

• MEDIOS AEROPORTUARIOS
• 290 Mostradores de Facturación.
• 86 Puertas de embarque, divididas en 6
  zonas.
• 150 Estacionamientos, 40 de ellos en contacto.
• 5 Salas de recogida de equipajes (2 en T1,
  2 en T2 y 1 en T3).
• 35 Cintas de recogida de equipajes.
• 9 Hipódromos de clasificación SATE.
• 120.00 m2 para pasajeros.
• 12.000 plazas de aparcamiento entre público, y
  de empleados.
• Conexión con metro, autobús con la ciudad.
• Capacidad operativa 38LL 38S ops en horario
  diurno.
• Tres pistas. uso normal dos pistas
  independientes.

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OPERATIVIDAD. Gran Aeropuerto (HUB)

• Y TODO ESTO CON UN DÍA A DÍA VIVO
• ALTERACIÓN DE LAS TRES MÁXIMAS
• 11 DE SEPTIEMBRE DE 2001
•  
•            Aplicación de la normativa de control
  de la Fiebre Aftosa.
•  
•            Aplicación de la normativa de
  seguridad de la FAA.
•  
•            Procedimientos de LVP.
•  
•            Convivencia con una gran obra.
•  
•  

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Demanda y complemento
ACTIVIDAD COMERCIAL
Gama de servicios ofrecidos por el Aeropuerto de
carácter no Aeronáutico. Gama de servicios
adaptada a las expectativas y necesidades de los
clientes del Aeropuerto. Fuente de ingresos con
mayor potencial de crecimiento. Fuente de
financiación para las elevadas necesidades de
inversión del Aeropuerto.
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ACTIVIDAD COMERCIAL. Demanda y complemento
LINEAS DE NEGOCIO
SERVICIOS A PASAJEROS
SERVICIOS A COMPAÑIAS

• Aparcamiento
• Alquiler de coches
• Tiendas
• Restauración
• Publicidad
• Servicios financieros

• Mostradores/Locales
• Salas Vip
• Catering
• Combustibles

• NUEVOS NEGOCIOS

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Demanda y complemento
EN UN MARCO DE LIBERALIZACIÓN, GLOBALIZACIÓN Y
COMPETITIVIDAD AL GESTOR AEROPORTUARIO SE LE
EXIGE - CAPACIDAD EN SUS INFRAESTRUCTURAS -
SERVICIOS CON CALIDAD ADECUADA - CONTENCIÓN EN
SUS PRECIOS LA ACTIVIDAD COMERCIAL HA PASADO DE
SER UNA DEMANDA DEL PASAJERO A SER TAMBIÉN UNA
NECESIDAD PARA MANTENER LOS PRECIOS DE LOS
SERVICIOS SEGUIR INVIRTIENDO EN
INFRAESTRUCTURAS
COMPLEMENTO NECESARIO, PERO NO EL FIN
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ACTIVIDAD COMERCIAL. Demanda y complemento
EN LOS INGRESOS Aena SON EL 36 (SIN NAVEGACIÓN)

• LA NO ACTUALIZACIÓN DE LOS PRECIOS, SEGÚN EL IPC,
  HA SUPUESTO EN LA PASADA DÉCADA UN
  ABARATAMIENTO DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR
  Aena DEL ORDEN MEDIO DE UN 12.
• EL ESFUERZO INVERSOR SE HA PODIDO REALIZAR POR
• SE HA DUPLICÓ EL TRÁFICO AÉREO
• APORTACIÓN DE LOS INGRESOS COMERCIALES

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Demanda y complemento
NUEVOS NEGOCIOS

• Centro de Negocios
• Hoteles
• Hangar
• Centro Médico
• Acceso Público a Internet
• Telecomunicaciones

40
ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
ACTIVIDAD COMERCIAL.
41
ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
42
ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
43
ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
Aeronaves
Pasajeros
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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
MADRID/BARAJAS Y SUS CONEXIONES POR ZONAS (2000)
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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
40 de los pasajeros realizan conexión en
Madrid/Barajas
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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
TIENDAS (26,7 mill. en 2000)

• Política Comercial
• Motor del desarrollo Comercial del Terminal
• Desarrollo de la Imagen de Marca
• Mejora de los índices de penetración.
• Maximización de la rentabilidad de los espacios

• Características
• Concesión
• Alto potencial de crecimiento
• Precios competitivos frente a resto Europa

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
APARCAMIENTOS (14,5 mill. en 2000)

• Características
• Gestión propia
• Buena localización
• Alto potencial de crecimiento
• Bajos costes

• Política Comercial
• Aumento en la capacidad
• Integración con Edificio Terminal
• Mejora de las Comunicaciones Terrestres

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
MOSTRADORES / LOCALES (8,4 mill. en 2000)

• Características
• Gestión propia
• Disponibilidad de espacios

• Política Comercial
• Planificación Operativa

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
SERVICIOS FINANCIEROS (4,2 mill. en 2000)

• Características
• Concesión
• Potencial de crecimiento medio
• Accesibilidad, Comodidad y Rapidez

• Política Comercial
• Servicio a Clientes del Aeropuerto

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
RESTAURACIÓN (3,9 mill. en 2000)

• Características
• Concesión
• Potencial de crecimiento medio

• Política Comercial
• Sinergias con Tiendas
• Altos estándares calidad-precio
• Imagen de marca (Franquicias)

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
PUBLICIDAD (3,8 mill. en 2000)

• Características
• Concesión
• Potencial de crecimiento medio
• Disponibilidad de espacios

• Política Comercial
• Mayor Explotación de los espacios disponibles
• Desarrollo de nuevas líneas de Facturación

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
CATERING (3,2 mill. en 2000)

• Características
• Concesión
• Bases operativas
• Accesibilidad a Plataforma

• Política Comercial
• Potenciación de las bases de Operaciones para
  Compañías
• Establecimiento de Estándares de Calidad de
  Servicio y Rentabilidad

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
ALQUILER DE COCHES (3 mill. en 2000)

• Características
• Concesión
• Potencial de crecimiento

• Política Comercial
• Desarrollo de Centros Operativos
• Integración con Comunicaciones Públicas Urbanas
• Desarrollo de Sinergias con Compañías Aéreas o
  Touroperadores

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
COMBUSTIBLES (3 mill. en 2000)

• Características
• Concesión
• Accesibilidad a Plataforma

• Política Comercial
• Adaptación de las Infraestructuras

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ACTIVIDAD COMERCIAL. Gran Aeropuerto (HUB)
SALAS VIP (1,5 mill. en 2000)

• Política Comercial
• Oferta de Calidad para las grandes Compañías del
  Aeropuerto

• Características
• Gestión propia
• Volumen de Pasajeros por Compañía

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CONCLUSIONES Y ...
CONCLUSIÓN SE DEBE DAR AL CLIENTE UN SERVICIO DE
CALIDAD ADECUADO A SUS DEMANDAS
ADEMÁS LA UE TIENE FIJADO COMO PRIORIDAD EL
VELAR DE FORMA ESPECIAL POR LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LOS PASAJEROS COMO USUARIOS DE
LÍNEAS AÉREAS y DE AEROPUERTOS
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CONCLUSIONES Y ...
ACI-Europa, tras una amplia consulta a los
consumidores, Gobiernos europeos, Comisión
europea y la industria del transporte aéreo,
elaboró el Compromiso voluntario de servicio
de los aeropuertos con los pasajeros, donde se
establecen 11 compromisos de servicio
Aena se comprometió en julio de 2001 a poner en
práctica todos los capítulos de este compromiso
antes del 1 de enero de 2.002
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CONCLUSIONES Y ...
Compromiso voluntario de servicio de los
aeropuertos con los pasajeros,
1.- Personas con movilidad reducida.
(Protocolo especial para atender las necesidades
de las personas con movilidad reducida)
2.- Información a los pasajeros sobre sus
derechos. 3.- Asistencia durante periodos de
retrasos significativos o pertubaciones.
4.- Acceso y transporte terrestre. 5.-
Provisión de infraestructura para facturación,
equipaje y seguridad.
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CONCLUSIONES Y ...
Compromiso voluntario de servicio de los
aeropuertos con los pasajeros,
6.- Mantenimiento 7.- Gestión de los
carritos portaquipajes. 8.- Orientación y
mostradores de facturación. 9.- Limpieza.
10.- Gestión de las observaciones de los
usuarios. 11.- Informes regulares.
60
El necesario equilibrio y complementación