Asiakassuhteen tikapuumalli

1
Asiakassuhteen tikapuumalli
Markkinoinnin painopiste asiakas- suhteiden
vahvis- tamisessa Differointi markkinointimixin p
erustana
partneri
puolestapuhuja
avainasiakas
asiakas
satunnaisasiakas
prospekti
Markkinoinnin painopiste uusasiakashankinnassa Tak
tinen hintakilpailu markkinointimixin perusta
2
By lowering coordination costs, eCommerce does
not disintermediate, but rather redistributes
intermediation activities from integrated
providers to a network of specialists

• Payment
• Enablement
• Payment
• settlement
• Customer and
• provider risk
• management
• Securitization

• Context
• Provision
• Electronic
• channel
• access
• Context
• information

• Seller
• Agency
• Market knowledge
• and access
• Customer purchase
• influence
• Customer service

• Market
• Making
• Integration of
• producer and
• customer needs
• Market
• management

• Buyer
• Agency
• Search and
• evaluation
• Needs
• assessment
• and matching

• Context
• Provision
• Electronic
• channel
• access
• Context
• information

Customer
Provider

• Fulfillment
• Distribution
• Logistics

3
Differentiation/ Market Scope
High
Content
Monopolistic Competition
Software
Middleware
Heterogeneous Oligopoly
Infrastructure
Low
4
Collaborative Integration model
Collaboration model groups
Orchestrating Achieving
across functions breakthrough innovation
? Creating a common big
picture ? Learning through trial
and error ? Driving toward standard
methods ? Knowledge linking across
based on best
practices complex
disciplines ? Balancing functional
objectives ? Sense making and
decision against
the good of the whole making under extreme
uncertainty
Transaction model Expert
model Consistent, Getting
results low-cost performance
from stars ? Standardizing the
inputs (people) ? Attracting and motivating
stars outputs and processes ?
Decreasing individual learning ?
Creating clear operating
curves Individual guidelines
to control behaviors ? Reducing
vulnerability to turnover actors ?
Overcoming low worker morale ?
Overcoming expert tunnel vision
Routine Interpretation /
Complexity of work
judgment
Level of interdependence
5
Perinteisen organisaatiomallin muutos
kolmiomallista ellipsiksi
ennen 90-lukua
90-luvulla
JOHTOPORRAS YLIN JOHTO
YLIN
JOHTO KESKIJOHTO
TOIMIHENKILÖT
KOORDINAATTORIT SUORITTAVA TASO
TYÖNTEKIJÄT
ORJAT

6
Future (Potential)
Present (Actual) Past
(Remembered) 7.
REALIZATION 1. IMAGINATION Intuition
Vision Reality Mission
Achievement 2.
MOTIVATION 6. SATISFACTION
Feeling Values
Competence Objectives Standards
3. PLANNING
5. EVALUATION Thinking
Strategies Routines
Task Results
4. ACTION Sensing
7
Kaksi skenaariota
Markkinoiden kuohunta merkitsee markkinoiden
uudistumista ja demokratian vahvistumista
aika
NYKYTILA
Markkinoiden pelisääntöjen murtuminen
ennakoi länsimaisen yhteiskunnan rakenteiden
murtumista
8
Kasvuprosessin vaihtoehdot
Liikevaihto
Perinteinen yritys
Kasvuyritys
Aika
9
Kilpailumallien luokittelu
Kilpailijoiden määrä
yksi muutama
paljon
ei- differoituva
MONOPOLI HOMOGEENINEN
TÄYDELLINEN
OLIGOPOLI KILPAILU
HETEROGEENINEN
MONOPOLISTINEN OLIGOPOLI
KILPAILU
Tuote
differoituva
10
Management
Agency process
Ownership process
Innovation process
Strategic management as the interpreter of synergy
Architecture of innovation networks / ventures


Partnership strategy
Executive recruiting strategy
Operative management as the realisator of
competitive advantage
Operative annual planning


Virtual company utilization
Partner mobilization planning
Monopoly profits through innovations
Profitability as the final criteria of market
value
Extra profits through partner involvement



ROI or profit margin
11
Models of Economic Efficiency Unlike the
traditional diminishing returns model, an
increasing-returns model requires a long-term
view of the timing and magnitude of strategic
investments.
Diminishing Returns to Scale Increasing
Returns to Scale
Increasing Returns
Return on Investment
Diminishing Returns
Investment
Investment
Minimum Maximum Minimum
Maximum Efficient Scale
Efficient Scale
Efficient Scale Efficient Scale
12
Neljä vaihtoehtoa asemoitua kilpailuun
Seurailija
Massatuotanto- yritys
Pioneeri
Erikoistarpeita tyydyttävä yritys
13
M-Commerce Hype Curve
Mobile Commerce Reality
Disappointment
Growth
Hype
Realism
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1998
Source Durlacher
14
Yleinen riski-tuottomalli
Tuotto
Korkea Alhainen
Optimaalinen riski-tuotto-suhde
Riskitön korkotuotto
Riski
15
Collaborative Integration model
Collaboration model groups
? Systematic, repeatable
work ? Improvisational work
? Highly reliant on formal processes,
? Highly reliant on deep expertise
methodologies or
standards across multiple
functions ? Dependent on tight
integration ? Dependent on fluid
deployment across
functional boundaries of
flexible teams
Transaction model Expert
model ? Routine work ?
Judgement-oriented work ? Highly
reliant on formal rules, ?
Highly reliant on individual
procedures and training
expertise and experience Individual
? Dependent on low-discretion
? Dependent on star performers actors
workforce or automation
Routine Interpretation /
Complexity of work
judgment
Level of interdependence
16
Winners
Resource strategy as the interpreter of the
factor market dynamics
Market strategy as the interpreter of the market
potentials
Strategic management as the interpreter of synergy
Marketing opportunities
Strategic Management
Logistics as the realizator of factor market
positioning
Marketing as the realizator of market positioning
Operative management as the realizator of
competitive advantage
Operational Management
Performance
Resource efficiency as the final criteria of
substance-value
Profitability as the final criteria of market
value
Market efficiency as the final criteria of
goodwill-value
Result
Profitability
Market value
Substance value
Goodwill value
17
S
M(k)
X(k)
H(k)
_ k1
_ k2
0
k
18
Craftsman Expansionistic
Managerial Positionistic
Opportunistic behaviour behaviour
behaviour behaviour
behaviour
High
The rate of managerial competence
Evolution from craftsman behaviour to
managerial behaviour
Evolution from opportunistic behaviour to
managerial behaviour
Low
Low
19
TEKNISEN TIEDON KERROKSET / SOVELLUSALANA
TIETOTEKNISET ALAT
CONTENT sisältää teknisten järjestelmien kautta
toteutettavissa olevan tuote- tai palvelusisällön

APPLICATION SOFTWARE sisältää sisällön
toteuttamiseksi tarvittavan älykkyyden
MIDDLEWARE sisältää älykkään softwaren
sovittamisen yhteen tietoteknisen perusrakenteen
eli infrastruktuurin kanssa
INFRASTRUKTUURI sisältää tietotekniset
perusratkaisut tietoteknisten järjestelmien
pohjaksi
20
Taloustieteen dilemma
Täydellinen kilpailu
Oligopoli Monopoli
Teoreettinen ydin Teoreettisesti
Teoreettinen numero 1. selkiytymätön.
ydin numero 2. 10
prosenttia 80 prosenttia
10 prosenttia käytännön
käytännön käytännön
tapauksista. tapauksista
tapauksista
21
Strategisen markkinoinnin tasot
Potentiaaliset markkinat
Liiketoimintojen ydin
Liiketoiminta-alueet
Markkinasegmentit
Yrityksen kohdemarkkinat
22
Economies of Internal Capital Markets
Economies of Scope
Economies of Upstream Integration
Economies of Downstream Integration
Strategic Core
Economies of Scale
Economies of Monopoly
23
Siirtyminen transaktiomarkkinoinnista kohti
asiakassuhteiden johtamista
Markkinoinnin painopiste on olemassaolevien asiak
kaiden säi- lyttämisessä Markkinoinnin painop
iste on uusasiakashan- kinnassa
Asiakassuhteiden johtaminen (CRM) markkinoinin
perustana
Perinteinen markkinointimix
Markkinointi funktiona Markkinointi
prosessina
24
Resources
Competence process
Technology process
Capital process
Resource strategy as the interpreter of the
factor market dynamics
Capital allocation systems or models


Compentence or knowledge strategy
Technological development strategy
Logistics as the realizator of factor market
positioning


Compentence management
Technology (Re)engineering
Capital or cash management
Resource efficiency as the final criteria of
substance-value



Technology Assets capitalization
Capital/ cash flow efficiency
Commitment and quality
25
Integration model
Collaboration model
Collaborative groups
Transaction model
Expert model Individual actors
Routine
Interpretation /
Complexity of work
judgment
Supply-chain management
Design/ engineering
Sourcing/ procurement
RD/ exploration
Customer service/ call center
New product development
Level of interdependence
Brand/production management
Retail operations
Account planning
Financial management
Fabrication/ assembly
Marketing/ advertising
Telemarketing
26
Porterin ehdottama arvoketju
YRITYKSEN PERUSRAKENNE
INHIMILLISTEN VOIMAVAROJEN HALLINTA
KATE
TEKNOLOGIAN KEHITTÄMINEN
TUKITOIMINNOT
HANKINTA
SISÄINEN OPERAATIOT ULKOINEN
MARKKI- HUOLTO JA LOGISTIIKKA
LOGISTIIKKA
NOINTI PALVELUT



MYYNTI
KATE
PERUSTOIMINNOT
27
Market Structure
Strategy Tactics
Performance

• Pricing
• RD spending
• New product introductions
• Change in relative quality and
• variety of products/services
• Marketing expenses
• Distribution channels
• Relative vertical integration

• Profitability (ROS, ROI, etc.
• Growth
• Cash flow
• Value enhancement
• Stock price

• Market differentiation
• Market growth rate
• Entry conditions
• Unionization
• Capital intensity
• Purchase amount

• Relative perceived quality
• Relative market share
• Relative capital intensity
• Relative cost

28
The Future of
Areas of Importance
Challenges/Problems
- bottleneck today - a methodology needed
Knowledge Acquisition
Expert Systems in Strategic Market Management
- a formalized approach - new and better methods
needed
Validation
- hybrid systems combining expert systems with
neural networks
New Approaches Neural Networks
29
Ulkoiset pääoma- markkinat
Fyysiset voimavarat
Organisatio- naaliset voimavarat
Teknologiset voimavarat
Tuote/markkina voimavarat
Rahoituk- selliset voimavarat
Inhimilliset voimavarat
30
The Ideal Pattern of Strategic Moves
Questions Marks
?
?
Winners
Market Growth Rate
Losers
Profit Producers
Maximum Sustainable Asset Growth Rate
SBU Growth Rate
31
M-Commerce Development Model
Value creation / Business activity
Interactivity One-to-one marketing / mobile
advertising
Transactions Mobile banking / broking
Information channel SMS / WAP based
E-mail
Complexity / Interoperability
Source Durlacher
32
The Mobile Commerce Value Chain
CUSTOMER
Technology Platform Vendors
Infrastructure Equipment Vendors
Application Platform Vendors
Application Developers
Content Providers
Content Aggregators
Mobile Portal Providers
Mobile Network Operators
Mobile Service Providers
Handset Vendors
Source Durlacher
33
Traditional Media companies
Audiovisual Producers
IT System Suppliers Software Companies
Advertising Agencies
New Media Companies
IT Equipment Manufacturers
Management Consulting Companies
Telecommunication Operators
34
Yritysten Internet-palvelujen tarjonta
0 20 40
60 80
100
Markkinointi kotisivuilla
Asiakkaalla mahdollisuus selata yrityksen
tietokantoja
Tavaroiden ja palve- lujen maksuliikenne
Myynnin jälkeiset palvelut
Sähköisten tuot- teiden toimitukset
Tavaroiden tai palvelujen tilaus sähköisesti
1997
1998
1999
35
The Value Chain Model - Future Scenario
Content
Content Aggregator
Enabling Technology
Payment
Portal
Mobile Operator
Source Durlacher
36
The Value Chain Model - Current Scenario
Content
Content Aggregator
Enabling Technology
Traditional Portal
Payment
Mobile Operator
Mobile Operator Portal
Source Durlacher
37
Corporate vision
Business units
Objectives
Market
Financial
Measures
Core business process
Customer satisfaction
Flexibility
Productivity
Departments, groups and work teams
Cycle time
Waste
Delivery
Quality
Performance management system
Individuals
External effectiveness
Internal efficiency
38
Tiedon luomisen prosessi organisaatiossa
Tiedon luomisen edellytykset Tarkoituksellisuus A
utonomia Vaihtelu ja luova kaaos Ylitarjonta Tarpe
ellinen moninaisuus
Piilevä tieto organisaatiossa
Havaittava tieto organisaatiossa
Yhdistäminen
Sosialisaatio
Artikulaatio
Piilevän tiedon jakaminen
Käsitteiden luominen
Oikeutus käsitteille
Mallin rakentaminen
Tiedon levittäminen
Sisäistäminen
Yhteistoiminnallisten ryhmien muodostaminen
Sanallinen / jaettu tieto (uudet patentit,
tuotteet / palvelut, johtamistavat jne.)
39
Infocom-klusteri
Viestintäinfra- struktuuri - kaapeliverkot -
televisiolähetys- verkko - matkapuhelin-
verkko jne.
Digitaaliset verkot
Sähk. Mas- samedia
Sisältötuotanto - AV-tuotteet -
kulttuurituotteet - musiikki - kuvat - tieto jne.
Informaatio- teknologia - tietokoneet -
ohjelmistot - käyttöliit- tymät
Interaktiivinen media
Off-line -media
Infocomia soveltava muu liiketoiminta -
kaupankäynti - rahoitus - logistiikka jne.
40
Praxis
Enterprises
Consultants
Indifference curve
Best sellers Tom Peters Ansoff (no reference)
Harvard Brand Porter (scientific chain of proof)
Institutes
Universities Research
Theory
41
Kysyntä

Teknologia
42
Resource Condition 1) Agglomeration
economies 2) No agglomeration economies 3)
Emerging agglomeration diseconomies
Competitive Behavior 1) Increased entry
Competitive parity Differentiation 2)
Stabilized entry Myopic competitive
practices 3) Declining numbers of firms in
the former hot spot
Innovation Performance 1) Increasing levels
of hot spot innovation 2) Decreasing levels
of hot spot innovation 3) Industry
innovations arise outside of the former
hot spot
Institutional Processes 1) Enhanced
legitimacy 2) Mimetic behavior Isomorphism 3)
Organization inertia Inflexible deep
structure
Management Mental
Models 1) Emerging salience of local
competitors 2) Cognitive bias Homogeneity 3)
Cognitive inertia Entrenchment
1) Evolution of Hot Spots During the
Origination Phase 2) Evolution of Hot Spots
During the Convergence Phase 3) Evolution of Hot
Spots Following a Jolt
43
Growth
Clustered firms
Non-clustered firms
Jolt
Origination
Convergence Hot Spot Failure
Reorientation

Time
44
Current internet penetration
Western Europe
45 40 35 30 2520 15 10 5 0
Finland
Norway
Sweden
Denmark
UK
Germany
Switzerland
Belgium
Austria
Italy
France
Portugal
Greece
Spain
Ireland
-5 -4 -3 -2 -1
0 1 2 3
4 5
Years behind or ahead of European average
45
Intellectuals
Academics
Entrepreneurship
46
100 80 60 40 20 0
Western Europe
Finland
Norway
Sweden
Denmark
UK
Germany
Switzerland
Belgium
Austria
Italy
France
Portugal
Greece
Spain
Ireland
-5 -4 -3 -2 -1
0 1 2 3
4 5
Years behind or ahead of European average
47
Tuotteen tai palvelun yksikköhinta
Internet luo korkean lisäarvon tuote- ja
palvelukanavia
KORKEA
Perinteinen jakelukauppa Internet
tehostaa markkinoita
NORMAALI
ERITTÄIN ALHAINEN
Internet luo uudenalaisia markkinoita
Tuotteen potentiaalinen ostofrekvenssi
Keski- määräinen
Pieni
Suuri
48
Yrityksen kasvurahoitusetu
Nettokassavirta
Kasvu, vierasta omaa pääomaa mukana
KASVURAHOITUSETU
Kasvu, ilman vierasta omaa pääomaa
49
Yrityksen avainhenkilöiden luokitus
MUUTOSTA HAKEVA
(ADVANCER) EDISTÄJÄ, MUUTOSAGENTTI LINEAARINEN
AJATTELIJA (9)
(INNOVATOR) INNOVAATTORI, MUUTOSAGENTTI KÄSITTEELL
INEN AJATTELIJA (17)
KÄSITTEELLINEN RINNAKKAINEN AJATTELUMALLI
LINEAARINEN PERÄKKÄINEN AJATTELUMALLI
(FACILITATOR) MAHDOLLISTAJA, SEKOITUS
KAIKKIA (34)
(REFINER) PELKISTÄJÄ, SOPEUTUJA, KÄSITTEELLINEN
AJATTELIJA (14)
(EXECUTOR) TOTEUTTAJA, SOPEUTUJA, LINEAARINEN
AJATTELIJA (26)
MUUTOKSEEN SOPEUTUVA
50
Yrittäjyysrahoituksen luokittelu
rahoitustyypeittäin
Korkea LUOVUUS
JA INNOVATII- VISUUS / RISKI
JA EPÄVARMUUS
T K (TEKNOLOGIA) RAHOITUS R D FINANCE
YRITTÄJYYS- RAHOITUS ENTREPRENEURIAL FINANCE
PIENYRITYS- RAHOITUS SMALL BUSINESS FINANCE
YRITYSRAHOITUS CORPORATE FINANCE
Matala LIIKKEENJOHTOTAITO JA
Korkea LIIKETOIMINNAN TUNTEMUS
51
Hinta / yksikkötyökustannukset
Perinteinen teollisuus
Tietointensiivinen teollisuus
Tuotannollinen kokemus / tieto
52
SOSIAALINEN LUOTTAMUS- PÄÄOMA TRANSNATIO- NAALINEN
YRITYS
KLUSTERIT
VERKOSTOT
PÄÄOMAN TUOTTO
Pieni yritys
Keskisuuri yritys
Suuri yritys
YRITYKSEN KOKO
53
OSAAMISIPROSESSI
TEKNOLOGIAPROSESSI
PÄÄOMAPROSESSI
Teknologiastrategia
Rahoitusstrategia
Osaamisen kehittämisstrategia
- rahoitusrakenne - rahoituslähteet
- teknologiaohjelmat - teknologia-alianssit
- rekrytointiohjelmat - tietojohtaminen

Osaamisen uudistaminen
Teknologian uudistaminen ((re) engineering)
Pääomalähtöinen kontrollointi
- laatujärjestelmät - kompetenssimallit
- läpivirtausmallit - rationalisointi
- investoinnit - kassavirta
Osaamisprosessin tehokkuus
Teknologiaprosessin tehokkuus
Pääomaprosessin tehokkuus
- pääoman kierto - vapaa kassavirta
- patenttien arvo - teknologia know-hown arvo
- laatusertifikaatit - tutkintoperusteina kompeten
ssi
54
Percentage of Economy (Percentage of US gross
domestic product)
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
1890 1910 1930 1950 1970 1984 1992 1
997 2001 2005
Agrarian Industrial
Electronic
55
The Firms Total Risk of Ultimate Failure
Total Risk
Level of Risk
Market Risk
Financial Risk
56
Success of Communications Applications
IM
E-mail
SMS
time
Source Durlacher
57
INTERFACES
SOURCES AND PROCESSES
VIDEO video/graphic/text output (increasing
realism, e.g. full-motion video, 3D effects)
DATA STORAGE new storage media such as
CD-ROM (increasing capacity, portability, etc.)
INFORMATION PROCESSING (increasing speed and
capacity information of all sorts digitalised)
USER Human Senses and Actions
CONTROLS (new pointing devices,
gloves, touchscreens, etc)
COMMUNICATIONS interconnectivity
and interoperability, increasing speed
and bandwidth, indifference to bitstream content
AUDIO audio output (increasing realism, e.g.
digital quality stereo sound
58
The Situation in the mid--2000s?
TELECOMMUNICATIONS
COMPUTERS
Pervasive computers, in many types of
device (e.g. Personal Digital Assistants
Digital mobile communications in wide
use- pervasive communications
Internet telephone
Next generation of Internet World Wide Web
Next generation CD-ROM, interactive video
Video telephones and conferences
Internet TV Video on Demand Interactive TV
Digital TV digital videorecording High definition
TV
BROADCAST PUBLISHED MEDIA
59
The Situation in the mid-1990s
TELECOMMUNICATIONS
COMPUTERS
Numerous PCs, laptops, notebooks, pocket
organizers, etc.
Digital mobile, phones
Electronic mail
Numerous home computers and videogames
Mobile data comms
Widespread use of fax, pagers
Internet World Wide Web
CD-ROM publishing
Cable telephony audiotext
Videorecorders, audio CDs, digital recording cab
le and satellite TV
BROADCAST PUBLISHED MEDIA
60
Sisältötuotannon arvonlisäketju
Jakelu on-line -jakelukanavat - esim.
internet, KTV off-line - jakelukanavat - esim.
kaupan tiski, elokuvateatterit, radio
Sisällön paketointi - sisältö- kokonaisuu-
den teko
Markkinointi - kohde- yleisön tavoit- taminen
Sisällön luominen - sisältöidean keksiminen ja
toteutus
Sisällön luominen - sisällön jatkoja-
lostus
Loppukäyttäjät
61
Current Goodwill Value
Current Market Value
Current Substance Value
Goodwill Earnings
Earnings
New Goodwill Value
New Substance Value
Goodwill Consumption
Goodwill for Investment
External Funding
62
Riskiodotukset ja vaaditut tuotot yrityksen eri
kehitysvaiheissa
80
70
60



Tappiovaara Vaadittu tuotto
50


40


30


20
10
0
Yrityksen kehitys- vaihe
Siemen- vaihe
Startti- vaihe
Nopean kasvun vaihe
Vakiintuneen kasvun vaihe
Irtautumis vaihe
63
Riskiluottokulttuurista pääomasijoituskulttuuriin
- kvanttihyppy tulevaisuuteen
INSTRUMENTIN VAATIVUUS
monimutkainen ja tieteellinen
Kvanttihyppy
pääomasijoitus
optiot
Kvanttihyppy
pääomalaina, vaihtovelkakirjalaina
riskilaina
rating
yksinkertainen ja kansanomainen
MARKKINOIDEN LAAJUUS
paikallinen
globaali
64
Agency Process
Ownership Process
Innovation Process
Focus in control
Focus in creation
65
ELINTILA MARKKINOILLA HINTA
TUOTETYYPIT
Differointietu
Differoidut tuotteet
korkea
Kuoleman kapeikko
Tavalliset tuotteet
keskimääräinen
Massa- tuotteet
alhainen
Kustannusetu
Perinteinen markkinakuva 2000-luvun markkinakuva
66
Pääomamarkkinoiden tasapainomalli
Odotettu tuotto R
U2
CML
U2
P12
A
M
P02
P11
U1
P01
U1
Rf
H
Riski (tuoton hajonta)
67
Sattuma
Julkinen valta
Yrityksen strategia, rakenne ja kilpailutilanne
Kysyntäolot
Tuotannon tekijäolot
Lähi- ja tukialat
Kansainväliset liiketoimet
68
Polar Electron arvon / liikevaihdon kasvu ja
markkinointiratkaisut
Francising
Globaali tuotemerkki
Oma markkinointi
Maahantuojat ja omat myyntiyhtiöt
Liittolaismarkkinointi
Teknologiakompetenssit
69
Market Structure
Strategy Tactics
Performance

• Pricing
• RD spending
• New product introductions
• Change in relative quality and
• variety of products/services
• Marketing expenses
• Distribution channels
• Relative vertical integration

• Profitability (ROS, ROI, etc.
• Growth
• Cash flow
• Value enhancement
• Stock price

• Market differentiation
• Market growth rate
• Entry conditions
• Unionization
• Capital intensity
• Purchase amount

• Relative perceived quality
• Relative market share
• Relative capital intensity
• Relative cost

70
On-line Shopping Is on the Rise
20 15 10 5 0
Total on-line shopping revenues (billions US)
1997 1998
1999 2000
2001
Source Forrester Research, Inc.
71
3)
Deliberate Strategy
Realized Strategy
Intended Strategy
2)
1)
Unrealized Strategy
Emergent Strategy